介護サービス第三者評価事業 様式７ アドバイス・レポート 平成 28 年 5 月 19 日 平成 28 年 4 月 8 日付けで第三者評価の実施をお申込みいただいた 株式会社 三笑堂 福知山営業所 につきましては、第三者評価結果に基づき、下記のとおりアドバイスをいたしますので、今後の事業所 の運営及びサービスの提供に役立ててください。 記 通番９）継続的な研修・ＯＪＴの実施 会社本部として年間教育スケジュール、３年目研修、新人職員研修等が階 層別、部門別にきめ細かく策定されています。また、中途採用者には項目ご とのＯＪＴの仕組みがあり、新人職員については１年間先輩職員が同行訪問 するなど仕組みも整備されています。福知山営業所としては互いに高める仕 組みとして週１回、ロールプレイによるＯＪＴも行われていました。 通番１８）利用者・家族の希望尊重 個別状況に応じたアセスメント、計画策定、モニタリングが適切に行われ ています。とりわけ利用者・家族の希望尊重にあたっては、サービス担当者 特に良かった点とその 理由 （※） 会議等に出席し、利用者や家族の希望を聴きサービス計画に反映し、ケアマ ネジャーが作成する居宅計画と連動するようにされています。また、モニタ リング時や自宅訪問時に家族と情報交換をし、常に希望を尊重する姿勢がう かがえました。 通番３１）人権等の尊重 組織の理念、基本方針において人権等の尊重を明文化し、身体拘束禁止、 高齢者虐待防止の研修をして周知徹底を図っています。あわせて、高齢者の 尊厳保持に配慮しながら、実践されていることが確認できました。例えば、 初回利用から１０日後モニタリングの実施、週１回のロールプレイで言葉づ かい等の確認などを行い、常に物売りにならないよう利用者に寄り添いなが ら丁寧に説明をして、その上でお客様に選んでいただくという思いは高く評 価できます。 介護サービス第三者評価事業 通番１０）実習生の受け入れ 会社としてインターンシップ等の受け入れを行っており、マニュアル等の 整備や受け入れ体制はありますが、基本姿勢の明示、実習受入れ担当者の研 修の実施は確認できませんでした。 通番３５）意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善 特に改善が望まれる点 とその理由（※） 苦情マニュアルおよびフローチャートを整備し事業所内に掲示していま す。また、本部のお客様センターにあがってきた要望や苦情などは分析し、 改善につなげた事例を確認しました。また、本部として匿名性を考慮しなが ら公開を行っていますが、事業所としての公開は取り組めていませんでした。 通番３９）評価の実施と課題の明確化 自己点検以外に本社が定めた自己評価シートにより毎年、自己評価を行っ ています。しかし、３年開設しているが、３年に１回の第三者評価の受診が 実施されていませんでした。 株式会社三笑堂は、医療機器専門商社から始まり、その経験を在宅福祉・ 福祉現場に生かす事業に取り組んでいます。 「ＳＰＥＥＤａｎｄＨＥＡＲＴ」 「ＢＥＳＴｆｏｒＳＭＡＬＬ」 「ＥＮＪＯＹａｎｄＴＨＩＮＫＩＮＧ」を理念 としており、介護する方も笑顔と共に安全・安心できるサービスの実現を目 指しています。この理念は事務所にも掲げ、所属する職員が常に確認できる ようにしています。 福知山営業所は平成２１年、地域密着型の拠点として開設されました。 地域にある病院との関係性を大切に考え、病院ごとの担当者を配置し、馴 染みの関係を作ることで、増加してきている在宅生活で医療ニーズが高い利 用者への対応がスムーズとなり、安心・安全なサービス提供ができるように しています。これは、三笑堂の理念を具現化しているものであるといえます。 具体的なアドバイス また、事業所の建物内にはショールームを作り、様々な福祉用具等が展示 されており、季節に応じて必要と思われるものを適宜変更して展示していま す。展示スペースはいつでも見学ができるようになっており、来所者には丁 寧に職員が説明を行い、利用者の要望に応じて欲しい商品を取り寄せること も可能にしています。事業所内には、福祉用具の倉庫があり、清潔庫と使用 済み庫をきっちり分けて設置しており、レンタル商品の清潔管理が仕組みと して構築されています。こういったレンタル商品は本社で一括管理されてお り、三笑堂が保有するリメークセンターにて精度の高いメンテナンスが実施 されています。 また、会社として研修に力を入れており、階層別、部門別にきめ細かな研 修体系が策定されていました。また、福知山営業所としては週１回、互いに 高め合う仕組みとしてロールプレイによるＯＪＴも行われています。 介護サービス第三者評価事業 職員が働きやすい環境づくりにも積極的に取り組んでおられます。バース デイ休暇や有給休暇の取得推奨、育児休暇が取りやすい風土づくりなどがあ ります。 今後ますます、利用者が笑顔でいられるように質の向上に取り組むととも に、組織のスケールメリットを生かした事業展開されていかれることを期待 いたします。 改善が望まれる点のアドバイスとして以下に記載致します。 ・年度初めには会長より年度の方針を全職員が聞く機会があり、それを基に 本社、支店が連携した各種会議にて、現場で具体化されるための話し合いが 実施されています。しかし、会議の仕組みが複雑となっており、第三者が理 解するのは難しいと感じます。また、会社全体の職務分掌を明記したものが 確認できませんでした。誰もが見て分かる組織を表したものを作成されては いかがでしょうか。 ・利用者宅に個別に訪問し、利用者やその家族の満足度や意向を聞く機会を しっかり作っています。また、自己評価として、各社員やリーダーが個別に 業務やサービスの振り返りを行い、対応・改善に努めています。しかし、利 用者支援の一定の水準を維持・向上するためには、その個別に実施したもの を職員全員で共有し、事業所として取り組む必要があります。自己評価の仕 組みを見直されてはいかがでしょうか。 ・苦情解決の公表は、お客様センターで公開されていますが、事業所として の公開がされていませんでした。今後は、毎月発行されている三笑堂ニュー スのページを活用されて改善したことなどを取り上げてはいかがでしょう か。 ※それぞれ内容を３点程度に絞って掲載しています。評価項目毎のコメントを「評価結果対比シート」 に記載しています。 （様式６） 評価結果対比シート 大項目 中項目 小項目 事業所番号 2672600471 事業所名 株式会社 三笑堂 福知山営業所 受診メインサービス （1種類のみ） 福祉用具貸与 併せて評価を受けたサービス (複数記入可) 介護予防福祉用具貸与・特定福祉用具販売 介護予防特定福祉用具販売 訪問調査実施日 平成28年4月19日 評価機関名 特定非営利活動法人 きょうと福祉ネットワーク「一期一会」 通 番 評価項目 評価結果 自己評価 第三者評価 Ａ Ａ Ａ Ａ Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織 (1)組織の理念・運営方針 理念の周知と実 践 1 組織体制 2 組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営 責任者（運営管理者含む）及び事業所の職員全員が、理念及び運営 方針に沿ったサービスの提供を実践している。 経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志決定を 行い、組織としての透明性の確保を図っている。 1）理念及び経営基本方針を定めるとともに事業所内に掲示し朝礼で唱和をしている。年1回、全職員 が集まり開催される「決算報告会」において年度方針、今後の動向等について共有化を図っている。 また、事業所として１年のスローガンを掲げている。利用者に対しては重要事項説明時に伝えてい る。 2）組織図および役割分担表等に明記されている。福知山営業所としての在宅会議（月１回）、段階に 合わせたリーダー会議、グループ長会議、全職員会議（月１回）等があり、現場の意見が反映される 仕組みとなっている。また、年2回、係長以下の職員から選出される「代議員」により経営層に上申で きる仕組みがある。 （評価機関コメント） (2)計画の策定 事業計画等の策 定 3 業務レベルにおけ る課題の設定 4 組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実 に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題を把握して いる。 各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成に 取り組んでいる。 Ａ Ａ Ａ Ａ 3)３年先及び１０年先を見据えた行動計画が策定されている。全職員が集まる年１回の決算報告会 において年度方針や、今後の動向についてのビジョン説明がある。上期と下期に分けて、どのように 取り組むべきかを個人個人がつくり、3か月ごとに見直す仕組みがある。 4)上期の振り返りと下期に向けて、各部門及び個人で目標設定を行っている。営業、事務、配送、ア シスタントなど個人別に目標を掲げ、リーダーによる人事考課に基づき面談を行うとともに進捗状況 を確認している。 （評価機関コメント） (3)管理者等の責任とリーダーシップ 法令遵守の取り組 み 管理者等による リーダーシップの 発揮 管理者等による状 況把握 （評価機関コメント） 5 遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。 Ａ Ａ 6 経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表 明し、事業運営をリードしている。 Ｂ Ａ 7 経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつで も職員に対して具体的な指示を行うことができる。 Ａ Ａ 5）薬事法の研修を受講した者による伝達研修などで全員に周知している。関係法令については社内 独自のネットワークシステム「ガルーン」にて常に確認ができるようになっている。 6）「管理の職務マニュアル」や決済権限一覧表等に明文化されている、ネットワークシステム「ガルー ン」にて営業担当者から直接会長に上申できる「会長直行便」、支店長面談による係長の評価をする 仕組みがある。 7）フローチャートに記載し事業所内に掲示している。日々の業務については営業日報、事務月報等 で確認している。外出時は携帯、ipadで対応できるようにしている。 大項目 中項目 小項目 通 番 評価項目 評価結果 自己評価 第三者評価 Ａ Ａ Ａ Ａ Ｃ Ｂ Ⅱ組織の運営管理 (1)人材の確保・育成 質の高い人材の 確保 継続的な研修・Ｏ ＪＴの実施 実習生の受け入 れ 質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材 や人員体制についての管理・整備を行っている。 採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や 9 技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に学ぶことを 推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。 実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備して 10 いる。 8 8）本社に人事部があり、グループ行動指針を定めるとともに計画的に配置を行っている。職員は「福 祉用具専門相談員」の資格を取得している。また、住環境コーディネーター資格の取得推奨もしてお り、合格した者には受験費用等を負担する等の支援を行っている。 9）年間教育スケジュールが会社として策定されている。新人職員については１年間先輩職員が同行 訪問する仕組みがある。福知山営業所として互いに高める仕組みとして定期的にロールプレイを 行っている。 10）インターンシップ等の受け入れ体制はあるが、基本姿勢の明示、実習受入れ担当者の研修の実 施は確認できなかった。 （評価機関コメント） (2)労働環境の整備 質の高い介護サービスを提供することができるよう、職員の労働環境 に配慮している。 労働環境への配 慮 11 ストレス管理 職員の業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを 12 行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にくつろげ、心身 を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。 Ａ Ａ Ａ Ａ 11）有給や残業時間等についてはパソコン内で管理している。バースデイ休暇等もあり、有給休暇の 推奨なども行っている。育児休業の実績もある。職員全員にipadが支給されており、タブレット上でプ ランの変更や利用者のサインをもらえるようになっていることで負担軽減につながっている。 12）本社主催の外部講師による研修（年１回）がある。本社人事部には男性、女性それぞれに相談で きる仕組みがある。「決算報告会」にて各賞、努力賞、新人賞等表彰する仕組みがある。 （評価機関コメント） (3)地域との交流 13 地域への貢献 14 事業所が有する機能を地域に還元している。 小項目 Ｂ Ａ Ａ Ａ 13）ホームページによる発信や毎月発行している三笑堂ニュースにより広報している。ニュースには キャンペーン情報や事業所独自の情報を掲載し、利用者や市役所、地域包括支援センターなど関係 者に配布している。 14）地域にある学校の教師向けに福祉用具の説明をしたり、利用者の家族に介護教室を開催してい る。また、地元の福祉フェスタなどにも積極的に参加し連携を図っている。 （評価機関コメント） 大項目 中項目 事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と 地域との関わりを大切にしている。 地域への情報公 開 通 番 評価項目 評価結果 自己評価 第三者評価 Ａ Ａ Ⅲ 適切な介護サービスの実施 (1)情報提供 事業所情報等の 提供 15 利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供して いる。 15）ホームページ、レンタル販売のカタログ等で情報提供を行っている。見学や問合せについては随 時お客様シートに記録している。 （評価機関コメント） (2)利用契約 内容・料金の明示 と説明 （評価機関コメント） 16 介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利用者 に分かりやすく説明し同意を得ている。 Ｂ Ａ 16）重要事項証明書、レンタルの契約書をもとに説明し同意を得ている。成年後見制度にかかる案内 チラシを店頭に設置している。成年後見人との契約実績がある。 (3)個別状況に応じた計画策定 アセスメントの実 施 利用者・家族の希 望尊重 専門家等に対す る意見照会 個別援助計画等 の見直し 利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセスメ ントを行っている。 個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、利 18 用者及びその家族の希望を尊重している。 個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・ 19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会してい る。 17 20 定期的及び必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行っている。 Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ 17）専門相談員による「福祉用具サービス計画（基本情報）」をアセスメント様式に使用している。必要 に応じて病院や医師に確認をしている。半年に一度の見直しを行っている。 18）サービス担当者会議等に出席し、利用者や家族の希望を聴きサービス計画に反映している。ケ アマネジャーが作成する居宅計画と連動するようにしている。 19）サービス担当者会議においてケアマネジャー等と意見交換し反映している。必要に応じて主治医 に意見照会を求めたり、ケアマネジャーとは密な情報交換を行っている。 20）半年に１回モニタリングを行い、定期的にサービス計画を見直している。また、必要（要介護度、 介護用品追加等）に応じて見直しを行っている。 （評価機関コメント） (4)関係者との連携 多職種協働 21 利用者のかかっている医師をはじめ、関係機関との間で、連携体制又 は支援体制が確保されている。 Ｂ Ａ 21）市発行の手引きが閲覧できる場所に置いてある。サービス提供に当たってはケアマネジャーや医 師と密な連携を取っている。事例の中で床ずれを発見し、ケアマネに繋げた事例がある。 （評価機関コメント） (5)サービスの提供 業務マニュアルの 作成 事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が 22 整備され、職員に活用されている。標準的な実施方法は自立支援につ ながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。 サービス提供に係 利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されており、 る記録と情報の保 23 管理体制が確立している。 護 職員間の情報共 24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。 有 事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族等との情報交換を 利用者の家族等 25 行っている。 との情報交換 Ｂ Ａ Ａ Ａ Ｂ Ａ Ａ Ａ 22）「福祉用具レンタル・販売サービスマニュアル」「標準作業書」が整備されており、定められた見直 し基準によって１年に１回見直しを行っている。本社において委員会を設置している。事故防止策に ついてマニュアルに反映している。 23）福祉用具業務マニュアル、個人情報の取り扱い規定に記録の廃棄等の規程を定めている。個人 情報及び高齢者虐待防止の研修を行っている。 24）朝礼時や日報記録、ipadで共有している。また、朝礼時にケース検討を行っているほか、週１回事 業所内でロールプレイを行いサービス提供に係る情報共有も行っている。 25）担当者会議や初回サービス計画作成時、モニタリング時、納品時などを利用して利用者、家族と 情報交換を行っている。 （評価機関コメント） (6)衛生管理 感染症の対策及 び予防 26 感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、職員全員 が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っている。 Ｂ Ａ 事業所内の衛生 管理等 27 施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行い、 効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。 Ａ Ａ 26）感染症のマニュアルを作成し、新しい情報等は随時更新を行っている。職員使用の車に衛生キッ ド（マニュアル、手袋、マスク、消毒液など）を用意している。疥癬等研修も行っている。 27）福祉用具は清潔倉庫と使用済み倉庫に分けて整理整頓されるとともに点検等を行っている。所 内や車両の清掃等は、毎週金曜日職員が清掃を行っている。 （評価機関コメント） (7)危機管理 事故・緊急時の対 応 事故の再発防止 等 災害発生時の対 応 （評価機関コメント） 事故や緊急時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１回以 上、必要な研修又は訓練が行われている。 発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止の 29 ために活用している。 災害発生時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に1回以上、 30 必要な研修又は訓練が行われている。 28 Ａ Ａ Ａ Ａ Ｂ Ａ 28）事故・クレーム・不具合発生マニュアル、交通事故等への対応フローチャートや保険の対応範囲 などを定めている。苦情や事故については研修の他に随時、ＯＪＴの中で行っている。 29）不具合やヒヤリハット事例については、報告書を作成し、会社のお客様センターにおいて分析・検 討が行われる。検討した内容はipadで職員に周知される。 30）災害マニュアル作成、緊急連絡網が整備されている。定期的に避難経路の確認、連絡手段の確 認を行っている。水害時には地域に対して物品の無償提供を行った。 大項目 中項目 小項目 通 番 評価項目 評価結果 自己評価 第三者評価 Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ Ⅳ利用者保護の観点 (1)利用者保護 人権等の尊重 プライバシー等の 保護 利用者の決定方 法 利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサー ビス提供を行っている。 利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもってサー 32 ビスの提供を行っている。 31 33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。 31）組織の理念、基本方針において明確にするとともに、利用者には福祉用具サービス契約書に明 記し、説明をおこなっている。身体拘束禁止、高齢者虐待防止の研修して周知徹底を図っている。 週１回のロールプレイで言葉づかい等の確認をしている。 32）研修を開催し周知徹底を図っている。具体的な場面において、訪問時に車のステッカーを外せる ようマグネットプレートにしている。また、相談に来られた際には、別室を確保している。 33）断った事はない。利用者にとって希望した用具が適切かどうか丁寧に説明をするとともに、用具 がない場合はほかの事業所を紹介している。 （評価機関コメント） (2)意見・要望・苦情への対応 利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが 意見・要望・苦情 34 整備されている。 の受付 意見・要望・苦情 利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、サービス 等への対応とサー 35 の向上に役立てている。 ビスの改善 公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及び 第三者への相談 36 その家族に周知している。 機会の確保 Ａ Ａ Ｂ Ｂ Ａ Ａ 34）重要事項説明書で事業所のほか本部のお客さまセンターも案内している。サービス計画の説明 時やモニタリングの際の自宅訪問を機会としている。 35）苦情マニュアルおよびフローチャートを整備し事業所内に掲示している。本部のお客様センターに 挙がった声を活かし改善に繋がった事例もある。本部として匿名性を考慮しながら公開を行っている が事業所としては取り組めていない。 36）市役所や国保連の窓口を重要事項説明書に記載し、事業所内にも掲示している。 （評価機関コメント） (3)質の向上に係る取組 利用者満足度の 向上の取組み 質の向上に対す る検討体制 評価の実施と課 題の明確化 （評価機関コメント） 37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。 サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む各 部門の全職種の職員が積極的に参加している。 サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施するととも 39 に、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。 38 Ｂ Ａ Ａ Ａ Ｂ Ｂ 37）アンケートは実施していないが、モニタリングで行っている。初回利用後、必ず１０日後のモニタリ ング（アンケート）を行っている。その中で出された意見等をリーダー、支店長、次長、部長が分析検 討しその改善状況を確認できる仕組みがある。 38）サービスの質の向上に係る検討体制としてリーダー会議、在宅会議（必要に応じて宮津と合同の 在宅会議）が担っている。病院や居宅介護事業所との密な連携の中で情報収集を行っている。 39）自己点検以外に本社が定めた自己評価シートにより自己評価を行っている。３年開設しているが ３年に１回の第三者評価の受診が実施されていない。
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