電話がつなぐ、お客様との出会い 電話でつかむ、新たなビジネス。 2016 8 第20回企業電話応対コンテスト成績発表会 日時 ＝ 2016 年11月18日 （金） 会場＝NHK大阪ホール 優勝者には総務大臣賞が授与され、 優勝者・準優勝者には「電話応対技能検定２級」が 出場者には「電話応対技能検定３級」 が付与されます。 大阪市中央区大手前4丁目１番20号 当日は、 大会の模様をインターネットでライブ配信！ ！ http://www.jtua.or.jp 平成28年8月1日（毎月1日発行）第35巻8号（通巻397号） 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F 電話03-5820-2071 第55回 電話応対コンクール 全国大会 in 大阪 8 August 2016 ■ ICT利活用推進 ・世界的ブランド 「熊野筆」 メーカーのサバイバル、ICT活用による経営革新と市場開拓の戦略（有限会社瑞穂） ・外国人向け無線LANサービスを起爆剤に観光業振興を（青梅商工会議所） ■主催／公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 ■後援／総務省、大阪府、大阪市、公益財団法人大阪観光局、日本商工会議所、全国商工会連合会、 一般社団法人電気通信事業者協会、一般社団法人日本コールセンター協会、公益社団法人企業情報化協会、 西日本電信電話株式会社、東日本電信電話株式会社、株式会社NTTドコモ、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ・お客さまを満足させる三つのパターンと、 それを実現するICT活用 ■ 電話応対教育（CS向上） ・身近にある感謝から始まるCS（株式会社NTTマーケティングアクト） ・ 「雑談上手になろう！」③ ・個々人の目標達成に向けた努力が、企業電話応対コンテスト優秀賞として結実（名古屋第二赤十字病院） ・電話応対技能検定（もしもし検定）3級合格を目標に、事務系就職希望者を支援（糸魚川高等職業訓練校） ・態度や行動と、言葉の内容が一致するように心がけよう ●お問い合わせはユーザ協会各都道府県支部へ 公 益 財団法人 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ9階 ユーザ協会 検索 http://www.jtua.or.jp 世界的ブランド「熊野筆」メーカーのサバイバル、 ICT 活用による経営革新と市場開拓の戦略 「IT 経営導入プロジェクト」の歩み 特 集 有限会社瑞穂 2011 年 2012 年 2013 年 「IT 経営導入プロジェクト」立ち上げ 生産管理ツールの導入 「経営ナビシステム」の導入 ・5S ※実施、生産、経理業務フローの ・納期に対する進捗度管理 ・粗利の把握シミュレーション ・生産計画の最適化 ・利益目標達成への判断が可能に 棚卸検証 ※１ 世界のメイクアップアーティストに愛用されている「熊野筆」 ですが、経営環境は厳しさを増す一方。 その状況下、生き残りの道を ICT 活用に賭けた有限会社瑞穂は、経営数値の「見える化」を実現して 表計算ソフトの導入 ・生産や売上などのデータの集計や検索 ※ 5S とは、整理・整頓・清掃・清潔・躾 の頭の 文字をとったもの。 が可能に 経営基盤を固めるとともに、海外市場開拓や自社ブランド開発も進めています。 日本を代表する伝統工芸品ブランド しかし、現実の経営環境は厳しい にして、常に経営状態を把握するなど、同社の ICT 活 慶徳 晴司氏に、 「次世代にそろそろ経営をバトンタッ 用は今も続いています。また「良いと思ったことはど チしたいが、しっかりした経営基盤にして渡したい」 んどん挑戦しなさい」と尺田社長に励まされた丸山氏 広島市の南東隣、四方を山で囲まれた盆地にある熊野 と打ち明けたのです。そのためには、生産と在庫の ら新世代の経営陣は、マーケティング戦略と新ブラン 町は「筆の町」 。約180年前から始まった筆の生産・販 管理など経営数値の把握が不可欠でした。慶徳氏は、 ドの販促にも力を入れました。そこには社員たちのア 売は町の基幹産業であり、書道、絵画、化粧などに使わ ICT の活用で経営数値を「見える化」することを提案 イデアや意見も活かされました。 れる筆は国内最大の生産量を誇ります。 「熊野筆」の名 し、丸山氏など若手役員らを含めた「IT 経営導入プロ それをまとめたのが 2015 年から開始した 5 カ年 は、ハリウッドのメイクアップアーティストが愛用して ジェクト」が立ち上がりました。生産現場の整理・整 計画「Mizuho ビジョン 2020」であり、その内容は いることや、2011年に女子サッカー日本代表「なでし 頓といった改善と、事業ごとの利益率の洗い出し、進 「2020 年までに売上高を 5 億円に、うち海外比率を こジャパン」に国民栄誉賞の副賞として贈られたことで 度の把握といった、簡単で基本的なことから始めた 広く知られるようになりました。今や、日本を代表する プロジェクトは、すぐに結果が出ました。感覚的に行 「いろいろなチャンスを捉えては、見本市への出展や 伝統工芸品のブランドです。しかし、町内に約100社あ いがちだった生産管理業務や経営数値が「見える」よ フィジビリティ・スタディ※ 2 を重ね、海外市場の開拓 るという筆作り事業所の一つ、有限会社瑞穂の専務取締 うになり、現場がそれを共有してすぐに対応できるよ と自社ブランドの販促に注力しています」 （丸山氏） 役・丸山氏は、 「経営環境はめまぐるしく変わり、その うになったのです。 この努力も実り始めており、2008 年に立ち上げた 対応力が肝要」と語ります。同社は丸山氏の義父にあた このプロジェクトは翌 2012 年から ICT ツール導入 海外事業と自社ブランド事業は当初の0 から直近では 筆作りだけでなく経営まで、経験と勘に頼る職人的 る尺田 泰吏社長が1980年に会社設立し、従業員34名、 により本格化しました。生産管理ツール導入で、納期 各々 2 割強の事業シェアに成長しています。後者にお 体質に限界を見出したことが、同社における経営改革 売上高3.7億円の業界中堅企業です。 に対する進 を 3 段階の優先度に分けて生産計画の最 いては、2015 年 11 月から立ち上げた新自社ブランド の出発点でした。ICT を活用して、限られた生産力を 「筆は用途に応じて毛質を選び、熟練した職人技で、数 適化を図るようにし、さらに 2013 年からは「経営ナ 「SHAQUDA（シャクダ）」がけん引役を果たしてい 合理的、効率的に割り振ることができるようになりま 多くの工程を経て作る伝統工芸品ですから、手間もかかり、 ビシステム」導入によって、OEM や自社ブランドなど ます。 した。しかし、改革への挑戦を終えたわけではありま 生産力には限界があります。そこに中国などから廉価品が 事業・顧客ごとの利益率が見えるようになり、利益目 「このシリーズは、メイク用とスキンケア用の 2 ライ せん。尺田社長は、 「ICT にできることをさらに追求し 入ってくるようになり、業者間の競争が激しくなっています。 標達成への的確な判断が可能になったのです。この成 ンからなるもので、その軸や持ち手に金属を使わず、 て、企業を成長させる発想で」と若手経営陣を励まし、 専務取締役 事業統括部長・ 丸山 長宏氏 26％以上に」というものです。 問題点を見つけることで始まった改革、 その挑戦に学ぶことは多い 化粧筆でいえば、これまでは国内大手化粧品メーカー向け 果として、若手役員が継承する事業基盤が確固とした 全体がウォールナット材で作られていることが特長で 彼らは、自社ブランドの価値を高め、海外市場開拓も のOEM生産の比重が大きかったのですが、粗利率は低い。 ものになっただけでなく、ICT 導入過程で現場の社員 す。ドイツの『レッドドット・デザイン賞プロダクト 進めることで、ビジョンに掲げた目標を達成すべく全 それに依存していたら生き残れません。といってあれこれ とも議論を重ねたことが、仕事への参加意識を向上さ デザイン 2016』を受賞するなど、国内、海外から好 力をあげています。同社の社員たちも、職場改善を徹 手を出したら動きが取れなくなる。限られた生産力をどのよ せたのです。これらの取り組みにより、同社は中小企 評を得ています」 （丸山氏） 底したことで自分の作業が経営数値とどう関係するか うに振り分けるかが問われるようになったのです」 （丸山氏） 業 IT 経営力大賞 2014 で全国商工会連合会会長賞を受 を明示的に理解できることが、仕事のやりがい、参加 この危機感と問題意識から、ICT を活用した同社の 賞しました。 意識の向上につながっています。 改革がスタートしました。 経営数値の「見える化」を進めて 次世代に確固とした経営基盤を渡す まず動き出したのは尺田社長でした。2011 年に地 熟練の技術に裏づけられた手作りの 熊野化粧筆 1 元中小企業の交流会で知り合った IT コーディネータの テレコム・フォーラム 2016.8 同社のこの挑戦と成果は、世界に冠たる伝統技術を 新世代経営陣は、 海外と新・自社ブランドの販路開拓に注力 持ちながら、後継者不足や市場縮小などに悩む全国の伝 統的工芸品産業や企業や自治体にも、ヒントと勇気を与 えてくれます。 その後も、表計算ソフト（マイツール）を導入し、 生産・売上など直近データの集計や検索も行えるよう 伝統技術と高いデザイン性が融合し 口金を使わないメイク用ブラッシュ た自社ブランド「SHAQUDA」 「UBU」 繊細な穂先のスキンケア用ブラッ シュ「SUVÉ」 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 「UBU」 シ リ ー ズ が 「レッドドット・デザ イン賞」を受賞 上質なデザインが目を引く、 「SHAQUDA」 ブランドの公式サイト http://shaquda.jp/ ※ 1 熊野筆：2004 年 12 月、熊野筆事業協同組合として「熊野筆」の団体 商標を取得。 ※ 2 フィジビリティ・スタディ（feasibility study） ：プロジェクトの実現 可能性を事前に調査・検討すること。 ●会社概要 会 社 名：有限会社瑞穂 設 立：1980 年（昭和 55 年）12 月 23 日 所 在 地：広島県安芸郡熊野町萩原 2-7-35 代表取締役：尺田 泰吏 資 本 金：1,000 万円 事業内容：化粧筆・洗顔筆・ネイルデザイン用筆・画筆などの生産・販売 URL ：http://www.mizuho-brush.com/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.8 2 導 入 事 例 PART 61 「TOKYO OME FREE Wi-Fi」の使い方 外国人向け無線LANサービスを 起爆剤に観光業振興を 青梅商工会議 所 LCC( 低価格航空会社 ) の就航や円安などを要因に、日本を訪れる外国人観光客 は激増の一途をたどっています。青梅市と青梅商工会議所は、無線 LAN の整備 を進め、そうした外国人観光客の取り込みを狙います。 ① NTT BP が提供する認証ア プリ「Japan Connected-free Wi-Fi」に利用登録 【導入の 狙 い 】 イ ン タ ーネットへのアクセスを容易に し 、 口 コ ミ 情 報 の 発 信 を 促 し た い 【導入の 効 果 】 認 知 度 のアップで、加速度的な観光業 の 発 展 を 期 待 人気となっています。青梅市としては、こうした滞在型 の観光をもっと広く周知したいと考えているのです」 （大 野氏） 専務理事・中村 和弘氏 無線 LAN で観光客の SNS 活用を期待 そうした観光振興策の一環として同市がこの春導入し たのが、市内各所から無料でインターネット接続できる 無線LANサービス「TOKYO OME FREE Wi-Fi」です。 「観光業」を街の新たな産業の軸に 東京の西郊、都市部と緑豊かな奥多摩をつなぐ青梅市 3 ②登録完了後、 「TOKYO OME FREE Wi-Fi」のエリアに 加 え、 「Japan Connected-fr ee Wi-Fi」に参画しているほ かのエリアでも利用可能 ③「TOKYO OME FREE WiFi」の 6施設、及び「TOKYO OME FREE Wi-Fi Plus」の約 160カ所のWi-Fiスポットを 確認 サービス提供施設一覧（順不同） ※1 ～ 6 以外に市内で商業・観光・サービス業を営む店舗・施設 約 160 カ所にも整備 観光客の回遊状況のデータを収集し、将来的な観光サー ビスの向上に役立てる予定です」 （中村氏） 将来的には広域での観光振興も この「TOKYO OME FREE Wi-Fi」が、今後の同市の されました。ヒントになったのは、御岳山山頂エリアで 観光振興にどう役立っていくのか、その展望を両氏にう みたけ山観光協会がひと足先に導入した無線LANサービ かがいました。 スでした。この観光協会はこれまでも先駆的な試みで観 「NTT BPのシステムを利用したことで、成田空港など 光客増に成功してきました。外国人観光客向けに用意し で配られるパンフレットに青梅という地名を記載しても た無線LANサービスに、青梅市も倣うことにしたのです」 らえます。今はまだ、外国から直接青梅を目指していらっ （中村氏） ⑤「TOKYO OME FREE WiFi」の 6施設では、1回 60 分、 利用回数制限なし。 「TOKYO OME FREE Wi-Fi Plus」の約 160カ所の市内店舗では、1 回 60 分、利用回数は1日4 回 まで、インターネットに接続 可能 1 青梅駅前 青梅観光案内所 2 東青梅駅北口自転車等駐車場 3 塩船観音寺 礼場 4 御岳駅前 みたけ歩楽里道 5 吉野梅郷（梅の公園管理棟） 6 河辺駅北口自転車等駐車場 「この無線LANサービスは、国からの補助金で事業化 なら ④ Wi-Fiス ポットに 移 動し、 「Connect」をタップ 地域振興部 部長補佐・ 大野 哲明氏 しゃる方はごく少数ですが、東京に中長期滞在する中で、 つつじの名所の塩船観音や吹上しょうぶ公園など、いく は、古くは林業で、そして近代は織物産業の街として栄 「外国人観光客の誘致には、多言語化された観光情報 ふと目に留まり、訪れていただければ…ということです」 つもの花の名所があります。さらに周辺には秩父や奥多 えてきました。 とともに、実際に訪れた方々のリアルタイムの口コミが (中村氏) 摩エリアの観光地があります。青梅をより魅力的な滞在 「かつては切り出した丸太をつないだ筏が多摩川を下 大きなカギを握っています。青梅を訪れた外国人観光客 「認知度が高まれば、逆に外国の方にこの青梅の新た 型リゾートにするには、まずこれまで個々の“点”とし る姿が見られたそうです。また織物産業は高級寝具がと が、その体験をSNSで気軽にリアルタイムで発信できれ な魅力を発信してもらえるのではないかと思っています。 て発信してきた青梅市内の観光地の情報を連結して“面” りわけ有名でした。しかし昭和30年代からそうした産業 ば、その効果は絶大です。そこで私たちも無線LANの整 住んでいる人間にはその土地の魅力が“当たり前”のよ とし、周辺の観光地へ“面”を広げていくような情報の は衰退が始まり、現在は電子部品や金属加工が産業の中 備を、外国人観光客誘致の起爆剤にしようと考えたので うに思え、見えないままでいるかもしれないからです。 充実が欠かせません。そうなれば、無線LANでの周辺情 心となっています」 （中村氏） す。サービス名称に“TOKYO”を入れたのは、青梅が そしてお客さまの増加で、飲食をともなう温泉、観光客 報の検索がいっそう便利になるはずです」(大野氏) 「一方、近年大きな伸びをみせているのが観光業です。 東京の一部であることをアピールしたいという意図によ 同士が語り合うバルなど、さらに複合的な展開が視野に 東京オリンピックが開催される2020年まで、東京へ 私たちは、この観光業が青梅市の主要産業の一つとなる るものです」 （大野氏） 入るかもしれません。また、青梅には吉野梅郷のほか、 の注目はさらに高まり、来訪する観光客数も右肩上がり よう、さまざまな取り組みを行っています」 （大野氏） 具体的なサービスには、無線ネットワーク接続サー で増えることが予想されます。無線LAN導入を手がかり 青梅の観光資源は、恵まれた自然と、長い歴史に根ざ ビスの事業者であるNTTブロードバンドプラットフォー とする同市の観光振興策が、外国人観光客の心をつかむ した文化的資源にあると、両氏は語ります。 ム（以下NTT BP）が展開する「Japan Connected-free ことができれば、自然と文化が融合した「日本の魅力」 「青梅市は秩父多摩甲斐国立公園の玄関口で、自然に Wi-Fi」が採用されました。このシステムは、無料アプリ を世界に広く発信できるに違いありません。 親しもうという多くの方が訪れます。また吉野梅郷、山 で一度利用登録すれば、全国各地の同種のサービスが利 上に武蔵御嶽神社をいただく御岳山などの観光地もあり 用可能で、メニューなども多言語化されているという特 ます」 （中村氏） 徴があります。 「御岳山の山頂エリアは小さな町を形成していて、 『宿 「サービスは青梅観光案内所、塩船観音寺、吉野梅郷 坊』という宿泊施設が点在しています。この宿坊で自然 などの公共的施設6カ所と、市内の民間店舗など約160 の幸をいただきつつ、修験者の世界を味わう旅行が近年 カ所で提供します。このうち公共的施設では今後5年間、 テレコム・フォーラム 2016.8 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 「TOKYO OME FREE Wi-Fi」エリアサイン。市内で商業・観光・サービス業 を営む店舗・施設約160カ所に整備 ●組織概要 組 織 名：青梅商工会議所 設 立：1952 年 ( 昭和 27 年 ) 所 在 地：東京都青梅市上町 373-1 会 頭：舘 盛和 事業内容：中 小企業の経営全般及び地域産業 をサポート、システム開発 URL ：http://www.omecci.jp ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.8 4 IT コーディネータが考える 「使える ICT｣ 顧客満足の向上と業 績（後 編） るのは、外資系某通販サイトでしょう。筆者もよく利 名な 3 大競争は、それぞれ、これら 3 点のバリューポ 用しますが、欲しい本が（場合によっては絶版のもの ジションの一つを満たす、というものです。( 近年は、 お客さまを満足させる三つのパターンと、 それを実現するICT 活用 まで）早ければ当日中に入手できる便利さは圧倒的で これに「他社への移行障壁を高めること」を含め、4 す。しかも、例えば電車の中で「あの本を読んでおか 大戦略と呼んでいます ) 前回は、 「顧客満足」が経営の根幹であり、一人ひとりの顧客がその企業との関わりで何を感じるのかという、 況をなくすことができます。初老に達して記憶力に自 第3回 内心の「顧客経験」も対象にすべきという点にふれました。 からオーダーしておくことで、 「忘れていた」という状 3．3 点のバリュープロポジション実現に必要な 条件と ICT の活用 信のなくなった筆者は、備忘録いらずの環境まで手に それぞれの顧客満足のパターンを実現するための条 入れることができるのです。 件は、上に述べたとおりです。したがって、ここでの このような状況を実現するため、企業は業務プロセ ICT の役割は、それぞれの条件を支える基盤となるこ 知る限り、このようなラーメン屋はほかにありません。 スの徹底的な効率化、高品質化を行わなければなりま とにほかなりません。 要するに、同じ製品サービスであっても、顧客によっ せん。業務の平準化、完璧なマニュアル、社員教育の プロダクトリーダーシップ（①）を実現するために では、それぞれの顧客接点において、顧客の満足や て満足の原因（源泉）が異なるわけです。 徹底、設備やシステムへの大規模な投資などが要求さ は、まずどのような機能、性能が求められているかと、 感動は、何によって左右されるのでしょうか。これを したがって、すべての顧客を同様に満足させる製品 れることになります。 競合の動向について、マーケティング戦略に沿って分 表すものとして、ハーバード大学のレビット教授の、 は存在しないわけで、だからこそ各企業はターゲット ③カスタマーインティマシー（緊密な顧客関係） 析する必要があります。そのための道具立てが、いわ 「顧客は、4 分の 1 インチのドリルが欲しいのではない。 顧客を絞り込み、彼らが何を求めていて、そのニーズ 顧客がやってほしいことを、言わずもがなで提供す ゆる「ビッグデータ」を分析するためのシステム基盤 にどう応えるのかに苦心するのです。 ることで顧客満足が発生するパターンです。人間は誰 です。次に必要になるのが R&D 機能の充実であり、そ しも「自己承認欲求」があり、自分のことをよく知り、 れを可能にするエンジニアリングシステムです。さら 多くの企業が ICT 活用を含めたさまざまな手段で、この難しい課題に取り組んでいます。 1． 「顧客経験」は何によって生じるのか 4 分の 1 インチの穴が欲しいのだ」という有名な言葉 があります。顧客は企業の提供する製品そのものでは なく、そこから得られる「効用」を求めているのであ 2．顧客価値の源泉にはパターンがある 理解してくれる相手を受け入れやすい傾向を持ってい に求められる条件が技術とプロセスの高度化であり、 それを支える工程管理や制御システムとなります。 り、そこに「価値」を感じることによって満足を得る 顧客満足の源泉は多種多様ですが、巨視的に見ると ることから、こういった満足（時には感動）を覚える のです。 3 点に絞られることが経営学上明らかにされています。 のです。筆者のコンサルタントとしての経験から言う 次に、オペレーショナルエクセレンシー（②）を可 ここで企業にとって悩ましいのは、何に価値を見出 ①プロダクトリーダーシップ（製品の優位性） と、顧客は決してベストプラクティスや一般解を求め 能にするには、全業務プロセスの徹底的な効率化が すのかが個々の顧客によって異なり、一概に決めつけ 他社製品に比べ、機能・性能がダントツに優れてい ていません。 「自社にだけあてはまる処方箋」を見つけ キーになり、全業務プロセスを統合化するシステムの られないという点です。何十年も前から人気を誇って る、またはその種の製品は他社では手に入らない、と るお手伝いができた時のみ、 「ありがとう」と言って 存在が必須となります。いわゆる ERP 的な ICT 導入が いるラーメン屋があります。煮干ダシで有名な店で、 いった要因で高い顧客満足が生まれる場合です。某有 いただけます。このパターンの好例として、外資系の 成功の一つのきっかけになるでしょう。 筆者の仲間内でもよく行くのですが、友人 A 氏は煮干 名電機メーカーの一世を風靡している掃除機などが、 某超高級ホテルチェーンがあげられます。初めて宿泊 最後に、カスタマーインティマシー（③）を突き詰 スープの味がたまらなく好きだと言います。かたや B このパターンの好例でしょう。CM で他社とは異なる した時に、枕が柔か過ぎて寝にくかったので、ルーム めるためには、顧客との関係をデータベース化し、共 氏は、味はあまり好みでないが価格がリーズナブルな ことを強烈にアピールし続けるこの会社自身が、顧客 サービスに頼んで硬めのものに替えてもらいました。 有活用するためのシステム、いわゆる CRM の導入が不 ので気に入っていると言います。筆者は、味はイマイ からの支持理由を製品の圧倒的な優秀性と認識してい その半年後、別の地方の同ホテルに泊まった時、最初 可欠と言えます。CRM は既存顧客のリピートを目指す チだし、その割に高いと感じています。それでもこの ることは明らかです。また、他社製品と比べ高価格で から前回と同じ枕が置いてあったのです。このホテ もので、その効果を充分に上げることができれば、イ 店に通うのは、心づくしのもてなしをしてくれるから あるにもかかわらず、この掃除機は非常によく売れて ルを常宿にしているある友人に聞いた話では、初めて ンターネット社会だからこそのロコミ効果によって、 です。味の濃いラーメンなので食べると喉が渇くので います。この製品によって清潔で快適な室内環境を手 ニューヨークの同ホテルに泊まった時、トップラウン 新規顧客を開拓できる充分な可能性を秘めていること すが、 「水をおかわりしたいな」と思った瞬間、頼んで に入れることができるという「顧客経験」がいわゆるバ ジのバーのカウンターに腰をおろした瞬間、 「2杯目は は間違いありません。 いないのにコップに水が注がれるのです。また勘定を イラル（ロコミ）効果を生んでいるものと思われます。 どうなさいますか」とバーテンダーに尋ねられたそうで このように、顧客満足を向上させるために、ICT は 済ませると、手動のドアを開けてくれるのです。私の このような状況を実現するために、企業は他社を凌 す。彼がいつも1杯目はドライマティーニであることを 大きな役割を持っています。しかし、システムのみで ぐ品質の製品・サービスを開発し続 知っていたのです。これに感動した彼は、二度とほかの それが可能になるわけではありません。何より大切な 顧客満足の 3 源泉（Value Proposition） けなければなりません。したがって ホテルに泊まるつもりはない、と断言していました。 ことは、常に市場を向いて「顧客価値」だけを見つめ、 内容 重要な活動 技術力はもちろんですが、巨大な開 このような状況が実現されるためには、顧客が自社 それを業務の中で実現していくことに腐心する能力や ①プロダクトリーダーシップ （Product Leadership） 製品の優位性 最高の機能・性能 ここでしか手に入らない 製品・サービス機能強化 新製品開発スピード 製品のトータルパフォーマンス向上等 発投資が要求されることになります。 とどのように関わり、何を求めたかをすべて知ってい モチベーションです。ICT は手段の一つにすぎないこ ②オペレーショナルエクセレンシー なければなりません。しかも、その情報をすべての従 とを忘れないでください。 ②オペレーショナルエクセレンシー （Operational Excellency） 業務の卓越性 安く便利に手に入る 競争力のある価格 製品の品質 製品ラインアップ 迅速なオーダー処理 オンタイムデリバリー等 類型 ③カスタマーインティマシー （Customer Intimacy） 緊密な顧客関係 5 ないと」と思いついた時に、その場でスマートフォン テレコム・フォーラム 2016.8 言わずもがなで 分かってくれる 顧客別の特別サービス ソリューション完成度（顧客適応度） 顧客との関係強化等 （業務の卓越性） 業員が共有し、高いモチベーションをもって顧客の要 価格がリーズナブル、簡単に手に 望を先読みして応えるような仕組みと企業文化が必要 入るなどの便益性が高いことによっ です。 て顧客満足が形成されるパターンで す。コンビニエンスストアの隆盛は、 以上、3 点の顧客満足の源泉のパターンを、 「バリュー このパターンの存在を如実に表して プロポジション」と呼ぶことがあります。ちなみに、 います。この分野で最も成功してい 競争戦略論で一世を風靡したマイケル・ポーターの有 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! 井門 良貴氏 株式会社ウィルコ代表取締役。第 1 号 IT コーディ ネータとして制度設立に関わる。東京大学法学部 卒業。日本 IBM 在籍後、独立系コンサルタントと して活動。あらゆる業種の大企業から中小企業の 経営改革に関わってきた。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.8 6 身近にある感謝から始まるCS 株式会社 NTT マーケティングアクト 研修も終わろうかという最後 の時間、目の前にいきなり配られ る真っ白な便 箋と封 筒。一同が 「え？」 「なに？」スケジュール表 には一切書かれていません。 毎年、春に研修にうかがってい る信用金庫様の取り組みをご紹介 します。 三月に入るとすぐに始まる入庫 前研修。社会人になる期待と同時 に、厳しさを身にしみて感じる長 い長い一日。その初日、最後の時 間に用意されているのが「家族へ 手紙を書く」という時間です。 想いを手紙にしたためる 「目を閉じて、小さい頃からのこ とをしっかり思い出して書いてほ しい」 じっと便箋を見つめたまま固 まってしまう方。一行書いてその 後まったくペンが走らない方。ま た、手紙を書くうちに色々なこと が思い出されるのか、ポロポロと 涙を流しながら書いている方の姿 も見られます。 たとえ数行であっても、自分の 心の中にある気持ちを自分の言葉 で便箋にしたためる。改めて、家 族への想いを知る、それはかけが えのない時間です。家族の元に届 けられる一通の手紙。我が子を送 りだし一抹の寂しさを感じていら した家族にとっては、この上なく 嬉しい便りです。同時に、社会人 として立派に巣立っていったこと を手紙から感じ取られ、安堵され ることでしょう。 当たり前に感謝する心 この取り組みを、毎年続けてい らっしゃる理由をお尋ねしたとこ ろ、今の時代、当たり前のことが 幸せなんだということが分からな い。今自分があるのは、家族、両 親の支えがあったからこそだとい うことに、まず感謝し、社会人と して胸を張れるようになってほし い。また、なんでもスマホ、メー ルでのやり取りが普通の今の若い 人にとって、ペンを持って自分の 気持ちを文章にする、自分の想い を文字に換えて相手に伝えるとい う経験が少なくなっている。一見 面倒だと思うことが、今の時代だ からこそ大切だとおっしゃってい ました。 すべての基本は感謝する心から CSは特別な社員教育だけでは なく、もっと身近な日常の中でも 育むことができます。家族、友人、 職場の同僚といった身近な方に対 する感謝からCSは始まり、その 先にいらっしゃるお客さまへの感 謝に繋がっていきます。身近な人 に感謝する気持ちが芽生えなけれ ば、それよりもずっと遠い存在で あるお客さまに、感謝の気持ちを 持つことはできません。当たり前 に感謝する気持ちがあるかないか で、CS のスタートは違ってきます。 この信用金庫様が、いかに地域の お客さまに愛されてきたか、信頼 されてきたかの理由がお話をして いるとよく分かります。お会いす ると心がとても温かくなり、見え ないものこそ大切、見えない人と 人との絆こそが大事だということ を、いつも教えていただきます。 依藤 由香氏 株式会社 NTT マーケティングアクト 関西支店 センタマネジメント担当育成チーム所属。 人材育成に従事し各種研修プログラムを提案、企業への研修を実施している。 （公財）日 本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定指導者級資格保持者。 「次の講師は児玉 友希子さんです。言葉をかわした瞬間に心が癒される透きとおった声と、 周りを幸せにする柔らかな笑顔がとても魅力的です。相手の心を感じ取る感性を持った 若き指導者です。 」 依藤 由香氏 名 刺を同時に交 換する時のマナーです。 不 適 切なものはどれですか。 次の中から一つ選びなさい。 １．始めから、自分の名刺は胸の高さに持って用意しておく。 ２．交換する時、自分の名刺は相手の名刺とぶつからないように半円を描いて 胸の高さでキープする。 ３．交換して頂いた相手の名刺は、立っている間は胸の高さにキープする。 ４．頂いたら相手の名前を呼びかけながら、相手の名刺は胸の高さにキープし て下がる。 ※ 3 級問題より 第 回 「雑談上手になろう！」③ 前号の「雑談上手になろう！」の第 2 回は思った以上に好評でした。 「雑談って軽く考えていたけど深いですね」 「こ れからは意識して雑談のネタを増やします」など嬉しい決意も聞きました。今回はとっさのときに役立つ雑談の材料 の選び方についてお話しします。 のことに関する情報をもっていな きっかけは天気と 直近のニュース ければ意味がありません。このよ うな時の切り札となるのが、健康、 困った時は 相手から取材する 雑談には、あらかじめ準備して 旅、グルメという3大話題です。職 雑談の材料は、必ずしもすべて おく雑談と、その場の流れで進む 業、性別、年齢に関係なく、ほとん こちらから提供する必要はありま 雑談があります。初対面で、しか どの人がこの3大話題のうちのどれ せん。先方から訊き出すのです。 も先方が口数が少ない人だと、座 かには関心があるものです。 人間だれしも、一番関心のある話 が持たず困ることがありますね。 常識的なパターンで言えば、通 常はその日の天気が最初の話題に 健康・旅・グルメは 3 大話題 題は自分自身のことだそうです。 仕事のこと、家族のこと、生い立 ち、学生時代のこと、趣味、嗜好、 なります。週間予報も含めて、気 先ずは健康に関する話題です。 特 技、スポ ーツ、これ まで の 旅 象情報は分厚く見ておいてくださ テレビでも本でも雑誌でも通販の 行のこと、自慢話などを、よい相 い。次はニュースです。人と会う 宣伝でも、アンチエイジング情報 づちを打ちながら聴くのです。そ ときには、新聞やテレビで、直近 は満ち溢れています。それらをこ うすれば雑談はいくらでも続くで のニュースを把握しておくことも まめに収集しておいて、悩める人 しょう。ただ気を付けなければい 必要です。相手の人が提供してく にタイミングよく話してください。 けないことがあります。個人情報 れた話題に全く反応できないのは 具体的に、時に洒脱に語られる健 に触れ過ぎないこと、時間的な制 座を白けさせてしまいます。 康情報は、高齢者だけではなく、 約に十分配慮すること、相手の方 各 年 代の人の心をつかむでしょ の心情に配慮すること、話が弾み う。医療の最新情報も大きな関心 過ぎて野放図にならないことも大 どんな話にもそれぞれに意味が 事です。 事な注意点です。 あります。その雑談の集積がその 2つ目は旅情報です。世界や日 ビジネスに関係する雑談には、 人の人生でもあります。 本各地の名所旧跡、神社仏閣、名 ただ面白おかしく展開するのでは 同じ話でも、相手が聴きたい話 湯秘湯、とっておきの隠れ宿の情 なく、絶えず目的がしっかりあっ は価値ある情報になりますが、全 報等も喜ばれます。それらを体験 て、相手の方から取材する気持ち く関心がない話ですと、文字通り 談として具体的に語ってください。 が必要でしょう。 の雑談で終わってしまいます。価 3つ目はグルメ情報です。美味 値ある話をするためには、早い段 しい店の情報は各年代に共通する 階で聴き手の関心事をつかまなけ 関心事です。ぜひその店に行きた ればなりません。 くなる、食べてみたくなるように、 とは言っても、相手がどのよう 魅力的に伝えてください。 なことに関心があるかは、初対面 これらの話題を提供する際には、 では分かりません。スポーツなの 店名、場所、電話番号、URL、お か音楽なのか、園芸、絵画、ファッ よその料金まで伝えられると、あ ション、車なのか文芸作品なのか。 なたの雑談に付加価値がつきます。 相手の関心事をつかむ 問題 このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 36 【コミュニケーション力を鍛える】 もし分かったとしても、こちらがそ 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2016.8 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.8 8 電話応対で CS向上 個々人の目標達成に向けた努力が、 企業電話応対コンテスト優秀賞 として結実 名古屋第二赤十字病院 電話交換係長・安藤 真琴氏 応対品質向上の取り組みが院内で認められ最優秀賞を受賞。隣にはコンテスト の賞状も掲載 医療機関の電話交換業務には、患者さんの状況を短時間で把握し、適切な担 当部署につなぐ能力が 求められます。名古屋市の名古屋第二赤十字 病院に、 そうした業務の実態と応対能力向上への努力をうかがいました。 管理局 業務部 総務課長・ 渡邊 勝氏 そうした場 合、どのような対応をされているので しょう。 「当病院は急な病気やケガに対応する『急性期病 者さんを受け入れる病院としての役割も担っていま 感じた場合は、医師に一言伝え、指示を仰ぐことにし 2 名が現在 2 級に挑戦中です。また“抜き打ち”の電 ています」（安藤氏） 話への応対に自分たちの本当の実力が現れることに注 聞き取りつつ、会話の合間に『こちら交換係から○○ 「病院に対する行き過ぎたクレームなどの電話もか 目し、コンテストにも参加しています。こちらは昨年、 ○にお電話をおつなぎします』と申し出るようにして かってきます。そうした電話の情報は、交換係だけで 優秀賞をいただきましたが、これもまだあくまで通過 います」（安藤氏） なく、院内で知識を共有し、また専門の部署が対応に 点だと考えています。今後も交換係全体のレベルアッ あたります」（渡邊氏） プを目標に、努力を続けていきます」( 安藤氏 ) 負荷軽減のため、難易度の高い電 話は 専門部 署がバックアップ かかりつけの科がはっきりしない患者さんには、どう 対応されるのですか。 す」 （渡邊氏） 患者さんのお電 話に やわらかく受け答えし、適 切に取り次ぐ 病院における、電話応対の特徴について教えてく ださい。 コーチングによる自発的な技能向上の目標に、 電話応対技能検定（もしもし検定）も採用 号から確認します。また担当科に電話をつなぐ時は、 「安藤を講師として、院内でもしもし検定 4 級受検 に向けての研修も行っています。勤務時間の関係など から受講者全員の受検は不可能でしたが、それでも 3 名の合格者を出しました。こうした努力で病院全体の 電話応対能力の向上については、どのような取り組 みをされているのでしょう。 電話応対や接遇マナーがアップすれば、外部からの苦 情も減り、交換係の負担軽減につながるはずです」 （渡 邊氏） 「担当医の名前や症状、最終的には診察券の患者番 「当病院は、個々人のレベルアップに『コーチング』 次回同じ作業が発生しないよう、患者さんに『何科に という、コーチとの対話を通じた自発的な行動で目標 つなぎます』ときちんと伝えます」（安藤氏） 達成を図る手法を用いています。もしもし検定や企業 今後の目標、及び日本電信電話ユーザ協会に要望が あれば、お聞かせください。 電話応対コンテストは、そうした目標の一つです」 （渡 担当医が処置中などで電話に出られない場合はどう するのでしょう。 「こちらでは私以下 7 名のスタッフが、シフトによ る 24 時間体制で勤務し、多い時には 1 日 1,000 件を 現在までの成果について、ご紹介いただけますか。 「私が現在指導者級資格保持者となり、交換係では 院』としての機能を重視した病院です。またほかの 病院では対応が難しい、高度な治療を必要とする患 「ほとんどは医師に指名でかかってくるので、ス ムーズです。ただセールス電話など業務外のものだと 「突き放した印象を抱かれないよう、お話の要点を こちらの病院の概要を簡単にご紹介いただけます か。 医療機関や業務上の関係先からのお電話はどのよう に取り次ぎますか。 実力の把 握とさらなる底 上げを目指し、 コンテストにも参加 「患者さんの状況を確認しつつ対応策を探ります。 邊氏） 「電話応対能力の向上は、患者さんをお待たせする 「もしもし検定は受講＝修了ではなく、学んだこと 時間の短縮につながり、また医師や看護師が患者さん が身についているかどうかを試験で問われます。また に向き合う時間を増やすことにつながるはずです。 『こ 試験も研修の中身そのままではなく、学んだ内容と社 の病院は電話を待たせないね』という患者さんの声を 超えるお電話を受け、用件別に適切な応対窓口につな 患者さんにあらためてのお電話をお願いすることもあ 会的なマナー全般への理解が問われます。これらが技 支えに、一層の研鑽に励みます」（安藤氏） いでいます」 （安藤氏） りますし、緊急を要するようであれば別の医師や看護 能向上の目標に適切と考えています」( 安藤氏 ) 「もしもし検定の知名度と内容がより認知されれば、 受検者増につながると思います。さらなる普及を期待 師につなぎ、指示を仰ぎます」（安藤氏） 病院ということで、一般の企業での電話応対と異 なる部分はありますか。 「判断の難しいお電話については、医療系はこちら、 事務系はこちらというように、バックアップ先を用意 しています」（渡邊氏） もしもし検定のどこに着目し、導入したのでしょうか。 「院内だけでの応対技術向上には限界がありまし た。もしもし検定は、合格に向けての学習で適切な応 「当病院は、交換台が外線電話を受け付けるという、 かつて大きな会社で一般的だった仕組みを採用して 対、正しい敬語などを身につけることができます。ま います。しかし、患者さんの中にはかかりつけの外来 た研修などを通じ、他企業さまのレベルを知るきっか に直接かけている感覚の方もいらっしゃいます」( 渡 けにもなります。病院としても受検や研修への参加は 邊氏 ) 勤務扱いの出張とし、支援しています」( 渡邊氏 ) しています」( 渡邊氏 ) 組織概要 組 織 名：名古屋第二赤十字病院 設 立：1914 年（大正 3 年）12 月 所 在 地：愛知県名古屋市昭和区妙見町 2-9 院 長：石川 清 事業内容：医療業務全般 URL ：http://www.nagoya2.jrc.or.jp/ 「病院で働く女性を皆看護師だと考え、交換係が電 話に出ると、病状や対処法などに話が進む例がしばし ばあります」 （安藤氏） 9 テレコム・フォーラム 2016.8 24時間体制で電話交換 係が勤務 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 愛知支部 http://www.pi.jtua.or.jp/aichi/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.8 10 電話応対で CS向上 電話応対技能検定（もしもし検定）3 級合格を目標に、 事務系就職希望者を支援 事務局長・山 忍氏 非常勤講師 きゃりあ・さぽーと代表・ 土井 惠子氏 糸魚川高等職業訓練校 糸魚川高等職業訓練校は、人気の高い事務系職業への就職を目指す「求職者訓 練」に、パソコンの操作、簿記に加え、もしもし検定に基づいたビジネスマナー 研修と電話応対研修を採用、受講者のスキルアップを図っています。 校長・古海 和則氏 貴校の歴史や概要を簡単にご紹介いただけますか。 「本校は昭和 35 年、新潟県糸魚川市で土木建築業 （古海氏） 職人のキャリアアップとともに 失職 者の職業 訓 練も実 施 「年度や時期により変動がありますが、一つのコー 「受講生には、検定の合否が出ていない段階でも、 スに約 10 人の受講者が集まります。この受講者をグ 履歴書に『電話応対技能検定取得予定』と記すように 「それぞれのコースのうち 42 時限をビジネスマナー ループ分けし、特定のシチュエーションでの最適な応 指導しています。履歴書にそうした記述があると、採 の講義に充て、職場での立ち居振る舞い、正しい敬語 対を、実技により表現してもらいます。実技中、私は 用担当者の目に留まりやすいからです」（古海氏） の使い方、そして電話応対教育を行っています」（土 オブザーバーに徹し、実技修了後、受講生が相互に感 「お隣の上越市では、履歴書に記した『電話応対技 井氏） 想を述べ合ったのち、良かった点、もう少し工夫が必 能検定 3 級資格者』が決め手になり、採用が決まった 要だった点などをアドバイスします。正解は一つでは という例があります。もしもし検定の認知度が上がれ ないことを理解してもらい、状況に応じそれぞれの頭 ば、この糸魚川でも同様の事例は起こりうるでしょ で考え、より正しい応対に近づけるように指導を進め う」（土井氏） “狭い世界”では学べない 広範なビジネスマナーで就職を有利に ています」（土井氏） カリキュラムにビジネスマナーを採り入れた理由はど こにあるのでしょう。 「糸魚川市では事務系社員の募集は決して多くな く、ひとたび求人が出れば求職希望者が殺到します。 つ こうした中、これまで非事務系の職業にしか就いたこ 貴校はどのような職業訓練を行っているのか、教 えてください。 ビジネスマナーを学ぶことで、実際の就職で有利 になった例はありますか。 指す『養成コース』373 時限の 2 本立てです」 （古海氏） にたずさわる技術者を養成するための職業訓練所と して設立され、昭和 44 年に現在の名称となりました」 具体的には、どのような形で講 義を行うのでしょ うか。 とがない人を事務系の求人にマッチさせるには、パソ コンや簿記のスキルに加え、ビジネスマナーの習得が 不可欠なのです」（古海氏） 「キャリアアップを目指す社会人を対象に、国家資 「そうした方々は、以前在籍した会社での先輩や上 格である技能士、建築士、電気工事士など、2 年間の 司が“お手本”になっています。ビジネスマナーの講 コースを設置しています。いわゆる職人の世界でも、 義には、そうした狭い世界での“常識”を取り払い、 現在は腕だけでなく、国家資格の取得が必須となって どこでも通用する知識を授ける狙いがあるのです」 （山 います。しかしその知識を仕事の現場だけで体得する 﨑氏） のは難しいため、仕事を終えたあと本校で学ぶので 「電 話応 対 技能検 定取得予定」と記すことで 書 類審査を有利に 受講者の変化やスキルアップはいかがでしょう。 「この糸魚川の地域性によるものか、入校当初は 引っ込み思案だったり、自信なさそうに会話する受講 生が珍しくありません。しかし土井氏の講義を通じ、 声が明るくなったり、張りが出てくるように感じま す。就職の面接でもプラスになるはずです」（古海氏） 観光都 市への脱皮と成長を もしもし検 定により加速 ビジネスマナー教育、電話応対教育について、貴校 の今後の展望をお聞かせください。 「糸魚川市は 2009 年のユネスコ『ジオパーク』へ の指定、そして 2015 年の北陸新幹線開通など、現在 は観光都市への歩みも進めています。将来的には、よ り一段高いビジネスマナー、電話応対スキルが求めら れるはずです。本校はそうした環境の変化に対応する 地元企業向けに、より大規模な電話応対教育に注力し ていきたいと思います」（古海氏） ビジネスマナーの講義では、目標をどこに置いてい ますか。 「講師としても、人材の育成、そしてもしもし検定 の知名度向上に向け、さらに努力を続けていきたいと 思っています」（土井氏） す。また CAD や測量などを短期で学ぶ学科も用意し ています」 （山﨑氏） 「もしもし検定 3 級です。この講習で検定 3 級の受 講証明書が交付されますが、やはり就職後は受検が難 しくなります。そこで受講生には在籍期間もしくは訓 貴校のカリキュラムには電 話応対 教育やビジネス マナーもあるとうかがっています。 練修了直後のタイミングでの受検を勧めています」 （土 井氏） 「本校には、先ほど申し上げた長期短期の学科のほ 「ただそのほかの試験もあり、受検料の支出も重な か、県から委嘱された『求職者訓練』があります。こ ることから、全員の受検は実現できていません。そこ れは公共職業安定所を通じ応募、受講するもので、事 が残念です」（山﨑氏） 組織概要 組 織 名：糸魚川高等職業訓練校 設 立：1960 年（昭和 35 年） 所 在 地：新潟県糸魚川市大字西中 1491 校 長：古海 和則 事業内容：長期課程木造建築科・求職者訓練・在職者訓練 URL ：http://www.itokun.sakura.ne.jp/itokunHP/ 務職への就職を目標に、3 カ月間、パソコンの操作、 簿記などを学びます。現在は日商パソコン 3 級を目指 す『基本コース』345 時限と、日商パソコン 2 級を目 11 テレコム・フォーラム 2016.8 42時限あるビジネスマナーの中の電話応対講義の様子 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：職業訓練法人 糸魚川職業訓練協会・糸魚川高等職業訓練校 http://www.itokun.sakura.ne.jp/itokunHP/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.8 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［ 第 15 回 ］ アサ ーション 電話応対コンクール全国大会の地区大会がいよいよ始まります！ 態度や行動と、言葉の内容が一致するように心がけよう 第 55 回電話応対コンクールの地区大会が続々と開催され 言っていることと、態度や行動が一致しない人に会ったら戸惑いを感じます。たとえ本人に悪気はなくても、本意をど の参考にしていただければと思います。また全国大会への 自己表現になります。 ればと思います。詳しくはユーザ協会各支部のホームペー う受け止めていいか分からないので困ってしまいます。言葉と行動を一致させるように心がけましょう。それが明確な ています。お近くの大会をぜひご見学いただき、CS 向上 出場の切符を手にする瞬間にも、ぜひお立ち会いいただけ ジをご覧ください。 ユーザ協会 ○○支部 言行不一致は相手を惑わせる ニコニコと笑顔で「腹が立った」 表現をしていないか、常日頃から が不一致のメッセージに対する信 見直してみましょう。 号なのです。このような時は、自 ことと、考えていることが適切に たらいいか戸惑います。このよう このように、行動と言葉が一致 能性があります。 な時にアサーティブな人なら「ど することは 大 切で すが、成 長に ちらを伝えたいのですか？」とはっ 従って、次第に表現が複雑になっ きり聞きますが、多くの人は往々 て感情と一致しないことも増えて にしてどちらかを察して反応しよ います。例えば、感情が渦巻いて 不一致があなたや相手を苦しめ うとします。そして、子どもや部 いる時に無表情に黙ったり、感情 ているとすれば、表現方法をふり 下などの弱い立場にいる人がこの を抑えて「気持ちが悪い」と言っ 返ってみましょう。複雑な感情や ようなメッセージを受け続けたら、 たり、悲しいのに怒ったり、怒っ 葛藤、矛盾した気持ちは、むしろ 脅威を感じたり、懲らしめられて ているのに泣いたり、笑顔で「腹 不一致をそのまま正直に表現する いる気持ちになる可能性もありま が立った」というようなこともす と分かりやすくなります。 「自由に す。 るようになるのです。 してもらいたい気持ちと、心配な ているのか分からず、どう対応し 不一致のメッセージに対する 信号を知る 非主張的な人に多い 「二重拘束的な表現」 各地で予選イベントが 開催されています 分が表現したいことや感じている 感情、態度、行動、言葉が いつも一致するとは限らない と言われても、嬉しいのか、怒っ 検索 言葉や態度、行動に出ていない可 不一致に気づいたら 自分を見直そう 気持ちが両方ある」と。 展示会で電話応対技能検定（もしもし検定）を紹介 6 月 10 日に日本ハムグループの株式会社宝幸さま主催の 「2016 年秋季新商品商談会」がザ・キャピトルホテル東 急で行われ、その商談会の CS 活動のブース、そして配布 されたパンフレット内で、もしもし検定をご紹介いただき ました。 ブースに設置されたモニターにて、もしもし検定の問題と 解答、研修の様子が繰り返し上映され、日本ハムグループ さまの CS 活動の取り組みの中で、もしもし検定を活用さ れていることを広くアピールしていました。 より良い「テレコム・フォーラム」にす 現」と言います。これは、相手に 不一致は、 「感情的になるのは良く るため、ユーザ協会ホームページにてア 矛盾した二つのメッセージを同時 ない」 「怒ってはいけない」 「泣い に与えることで、身動きができな てはいけない」といった知的な作 い拘束状態にしてしまうという意 用が働いて、感情表現に歯止めを 味です。ふくれっ面をしながら「納 かけてしまっているのかもしれま 得しました」と言うなどがそうで せん。時には、こうした不一致を、 すが、あいまいな言い方をするこ そのまま受け止めてくれる人がい とが多い非主張的な人の表現は、 るかもしれませんが、多くの場合 二重拘束的になる可能性がありま は、相手は戸惑い、反応に窮して す。皆さんがそのようなタイプの 押し黙ってしまうでしょう。それ 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 ンケートを実施しています。アンケート にお答えいただいた方の中から抽選でプ レゼントをお届けいたします。プレゼン トは毎月 1 日に更新され、旬なアイテ ムをご用意しています。皆さまのご意見 をお待ちしています。 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン チャレンジ！もしもし検定の答え：（1） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム 2016.8 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ 株式会社宝幸 代表取締役社長 石井 良彦氏（中央） 。3級を取 得された水間 千尋氏（左）と 久保 むつ美氏（右） 「テレコム・フォーラム」読者アンケート募集中！ このような言葉と態度や行動の 言行不一致は「二重拘束的な表 CS活動ブース。モニター の前にはもしもし検定の 公式問題集が展示 編 集 後 記 テレコム・フォーラム 7 月のプレゼント キングジム ブギーボード BB-2 2 名さまにプレゼント 読者アンケート募集 ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 今年から 8 月 11 日が、「山の日」という国民の祝日になりました。「山に親しむ機会を得て、山の恩恵に感謝する」日は、登 山が趣味の方には朗報です。苦労して登った達成感と爽快感は格別ですが、準備は万全に。特に熱射病対策と水分補給は積極 的に行い、夏山を楽しみましょう。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.8 14
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