MICROSOFT SPRING 2016 UPDATE 1 FÜR DYNAMICS CRM MICROSOFT SPRING 2016 U PDATE 1 FÜR DYNAMICS CRM Mit dem Spring Update 2016 wurden für Microsoft Dynamics CRM eine Reihe neuer, intelligenter Features umgesetzt. Sie erhöhen die Produktivität, verstärken den Servicegedanken, bieten ein Plus an Analysemöglichkeiten und sind mobilfähig. Die Hauptinvestitionsbereiche sind dabei Portal Solutions, Field Service und Projekt Service. Diese Add-Ons sind für Kunden verfügbar, die auf die neueste Version (Microsoft Dynamics CRM Online 2016 Update 1) umgestiegen sind. Das neue Release ist für CRM Online Kunden über Update verfügbar. Des Weiteren gibt es für On-Premise Kunden neue Funktionen mit dem Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1. Weiterführende Links Aktueller Lizenzierungsleitfaden: http://aka.ms/gtn5wt Die Microsoft Dynamics CRM Roadmap: http://crmroadmap.dynamics.com Dynamics CRM Hilfe und Schulung: https://www.microsoft.com/de-de/dynamics/ crm-customer-center/what-s-new.aspx#ServiceFeature Microsoft Technet: https://technet.microsoft.com/library/dn531078.aspx Im Folgenden haben wir die wesentlichen Neuerungen zusammengefasst. FIELD SERVICE Field Service bietet eine intelligente Erweiterung des Microsoft Dynamics CRM Portfolios zum Management von Servicekräften im Außendienst. Dabei handelt es sich um eine mobilfähige Lösung, um mit Kunden besser agieren zu können und ein positives und nachhaltiges Kundenerlebnis zu schaffen. Eine intelligente und vorausschauende Planung gewährleistet den optimalen Einsatz von Ressourcen. Durch die Vernetzung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien können die gewünschten Services im vereinbarten Zeit- und Budgetrahmen erbracht werden. Anfragen aus CRM können dabei direkt an den Außendienst weitergeleitet werden. Techniker können dann unter Berücksichtigung von Fahrrouten und Qualifikationen zugeordnet werden. Der Außendienst hat Zugriff auf die kompletten Kundeninformationen mit Echtzeitunterstützung sowie die M öglichkeit, teamübergreifend zusammenzuarbeiten. Die wichtigsten Vorteile im Überblick: • Standardisierte Prozesse • Reduzierung von Vor-Ort-Terminen • Optimiert für den mobilen Einsatz • Intelligente Terminplanung • Lernfähige Service Umgebung MICROSOFT SPRING 2016 UPDATE 1 FÜR DYNAMICS CRM PROJEKT SERVICE AUTOMATION Diese Erweiterung bietet Projektteams abteilungsübergreifend die Möglichkeit, effizient an Projekten zu arbeiten und diese zu managen. Über Project Service können Projektteams nach Kriterien wie Verfügbarkeit und Fähigkeiten zusammengestellt werden. Eine Kostenplanung, die dann wiederum Grundlage für Kostenvoranschläge oder Angebote ist, lässt sich ebenfalls über Project Service erstellen. Auch der Projektfortschritt kann visuell dargestellt werden. Das Projektteam kann Kalender, Dokumente, Notizen und Konversationen miteinander teilen und gleichzeitig an Dokumenten arbeiten. Projektbasierte Verträge: Angebote und Aufträge werden mit Projektplänen, Kostenvoranschlägen, Kostenkalkulationen und Verrechnungssätzen verknüpft. Schlüssel-Metriken wie Rentabilität oder Machbarkeit werden hervorgehoben. Projektplanung: Die visuelle Projektplanung und Aufwandschätzung umfasst die Einbeziehung von Erfahrungswerten, automatische Aufgabenplanung und Übersicht zum Zeit- und Kostenmanagement. Ressourcen Management: In den Ressourceninformationen sind Fähigkeiten, Kenntnisse und Verfügbarkeit der Mitarbeiter erfasst und damit die Basis für die optimale Ressourcenzuordnung. Team Collaboration: Projektteams und Kunden können über Office Groups kommunizieren und zusammenarbeiten. Sie können die Office 365 Produktivitätswerkzeuge nutzen und auf Dokumente zugreifen oder den aktuellen Status der Projektauslieferung monitoren. Zeit und Kosten: Die geschätzte und verrechnete Zeit wird im Kalender der Berater verfolgt und vereinfacht damit das Zeitmanagement und die Nachverfolgung. Projektabrechnung: Basis für die Abrechnung sind Vertragsbedingungen, der genehmigte Arbeitsaufwand und die aufgelaufenen Kosten. Analyse und Integration: Solide Analysen stellen in interaktiven Übersichten z. B. die Ressourcenauslastung für die gesamte Organisation dar. Die wichtigsten Vorteile im Überblick: • Intensivierte Zusammenarbeit • Zuverlässige Prognosen • Unterstützung von Projektteams • Hohe Transparenz • Produktivitätssteigerung • Optimiertes Wachstum • Erhöhte Profitabilität PORTALE Mit den integrierten Portal-Lösungen binden Sie Kunden, Partner und Mitarbeiter noch enger und noch direkter in Ihre Geschäftsprozesse ein und eröffnen neue Möglichkeiten des Zugriffs auf Informationen. Das Self-Service-Portal bietet Kunden Zugriff auf Wissen und verschiedene Services. Agenten im Servicecenter gewinnen dadurch mehr Zeit und können sich auf komplexere Anfragen fokussieren. Über ein Community-Portal lassen sich Kundenbeziehungen stärken und zusätzliche Services anbieten. Durch die hohe Transparenz kann das Vertrauen zum Unternehmen oder der Marke gestärkt werden. Aus wissensbasierten Artikeln, z. B. aus Foren und Blogs, wächst das verfügbare Wissen stetig an. Inhalte können über Feedback-Mechanismen bewertet und kommentiert werden. Nutzer können sich über neue Inhalte oder Workflow-Updates benachrichtigen lassen. Das Employee Self Service-Portal hilft der Belegschaft, durch den Zugriff auf eine Wissensdatenbank selbständig Lösungen für Standardaufgaben zu finden. Das Partner-Portal verbessert die Sichtbarkeit und Produktivität im Kanal und unterstützt beim Management von Ressourcen, Geschäftschancen im Vertrieb und in der Kommunikation. Ein Partner-Portal erlaubt es Unternehmen, mit Wiederverkäufern, Distributoren, Lieferanten oder Partnern realtime auf Aktivitäten zuzugreifen und diese zu teilen. Leads können über einen intelligenten Schlüssel verteilt werden. Unternehmen können gemeinsam mit Partnern an Geschäftschancen arbeiten und den Status realtime verfolgen. Die wichtigsten Vorteile im Überblick: • Self Service-Funktionalitäten • Standardisierung von Wissen und Prozessen jederzeit und auf jedem Endgerät • Verfügbar im responsiven Design • Authentifikation und Zugriffsmanagement zur Sicherheitskontrolle • Gebrandete und dynamische Webvorlagen für ein interaktives und überzeugendes Kundenerlebnis • Präsentation von komplexen Inhalten mit einem integrierten Editor • Konfigurierbarer Zugriff zu allen CRM-Daten um interaktive Webseiten zu erstellen MICROSOFT SPRING 2016 UPDATE 1 FÜR DYNAMICS CRM WEITERE NEUHEITEN AUS DEM UPDATE Kundenfeld für beliebige Entitäten (Sales, Service, App-Plattform) Guided User Navigation (Sales, Service, App-Plattform) (Nur CRM Online) Das Kundenfeld (Firma oder Kontakt) war bisher nur in einigen Standardentitäten (wie z. B. Anfrage, Verkaufs chance oder Lead) in Dynamics CRM enthalten. In der neuen Version kann das Kundenfeld jeder Entität systematisch oder benutzerdefiniert hinzugefügt werden. Damit können Kundendaten besser nachverfolgt werden. Neue Art der Benutzerführung durch das CRM-System, die das Onboarding von neuen Anwendern deutlich vereinfacht. Anwender werden durch interaktiv und szeanrio-basierte Aufgaben durch das System geführt. Außerdem stehen Sidebars zur Verfügung, die für den jeweiligen Anwender personalisiert werden können. Angebote, Bestellungen und Rechnungen nun auch mobil (Sales, Mobile) Mobile Features Die mit CRM 2016 angekündigte Dynamics CRM-App ist jetzt generell für CRM Online-Kunden verfügbar. Es ist nun möglich, Angebote, Bestellungen und Rechnungen auch m obil anzulegen, zu editieren und anzuschauen (nur im Offline-Modus auf mobilen Endgeräten). Im Offline-Modus müssen die Änderungen nicht erst als Draft gespeichert w erden. Ab sofort unterstützt die App auch Konflikterkennung. Interactive Servicehub (Service) Der neue interaktive Servicehub, der mit Dynamics CRM 2016 eingeführt wurde, ist eine Applikation, die die täglichen Aufgaben speziell im Kundenservice vereinfacht und optimiert. Wie in einem modernen Cockpit werden alle wichtigen Infos an einem Ort zusammengeführt. In diesem Release kommt neu hinzu: • SLAs anwenden für Cases und Custom Entities. • Der Fortschritt für bestimmte KPIs innerhalb der SLAs kann über den Timer nachverfolgt werden. • Ähnliche Cases können zu einem komprimiert werden. • Der Interactive Service Hub kann nun per Tastatur gesteuert werden. Unified Service Desk (Service) Ab diesem Release wird der Unified Service Desk auch durch Microsoft Windows-Updates unterstützt. Mit der Aktivierung erhalten Sie Sicherheits-Updates und sonstige wichtige Updates von Microsoft automatisch. SLAs (Service) SLAs konnten bisher nur für die Entität Anfrage erstellt werden. Jetzt können SLAs für alle benutzerdefinierten Entitäten erstellt werden und für die Systementitäten Aktivität, Konto, Kontakt, Rechnung, Verkaufschance, Angebot, Lead und Reihenfolge aktiviert werden. Weitere Verbesserungen der CRM-Apps für mobile Endgeräte sind zum Beispiel die Einbindung von Bing News als News Stream, die Möglichkeit, Angebote, Aufträge und Knowledge Base-Artikel zu managen sowie wie erweiterte Offline-Fähigkeiten (Speichern von Änderungen mehr). Power BI (Sales, Service, Intelligence) (Nur Online) Mit Power BI erstellen Sie datengestützte Visualisierungen, analysieren diese und teilen sie mit Kollegen. Power BI bietet ausgezeichnete Datenanalyse- und Visualisierungsmöglichkeiten, um bessere Einblicke zu erhalten. Mit dem neuen Release wurden folgende Neuerungen eingeführt: • D as Service Content Pack enthält wichtige Indikatoren wie erstellte Anfragen, abgeschlossene Anfragen, Kundenzufriedenheit, Top-Mitarbeiter sowie Indikatoren zur Nutzung der Wissensdatenbank. • Das Sales Manager Content Pack umfasst die Unterstützung von OData Version 4.0. Damit erhalten Sie Analysen über die Vertriebsergebnisse, Vertriebspipeline, Teamaktivitäten und Leadpipeline. In der Dashboard-Ansicht lassen sich die Kern-Metriken wie z. B. Won Revenue, Win Rate, Average Deal Size auf einen Blick anzeigen. • Mit dem neuen Web API basierend auf OData v4 in Dynamics CRM 2016 konnte die Leistung bei der Datenaktualisierung ebenfalls verbessert werden. • Power BI-Kacheln können direkt in das CRM-Benutzer dashboard integriert werden. Dadurch können Sie beispielsweise einen interaktiven Bericht direkt über Power BI-Kacheln aus einem CRM-Benutzerdashboard starten, ohne zum Power BI-Service wechseln zu müssen. MICROSOFT SPRING 2016 UPDATE 1 FÜR DYNAMICS CRM Microsoft Social Engagement (Social) (Nur Online) Mit Microsoft Social Engagement interagieren Sie mit Ihren Kunden und potentiellen Kunden in sozialen Netzwerken und Kanälen. Wichtige Neuerungen im neuen Release sind: • Social Media-Posts können automatisch nach Filter kriterien mit CRM-Entitäten (z. B. Anfrage oder Lead) verlinkt werden. Kombiniert mit einer „Intentionsanalyse“ können automatisch Kundenanliegen in den Social Media-Kanälen erkannt und als Anfrage an die Service Abteilung bzw. an den Vertrieb weitergeleitet werden. • Intentionen und kundenspezifische Markierungen sind nun in die zusätzlichen Parameter einer Social-Aktivität einbezogen. • Der Azure Event Hub ist nun in Microsoft Social En- gagement integriert und kann mit Power BI verbunden werden. Damit lassen sich aussagekräftige Dashboards aufbauen, die in realtime Social Media-Daten aus Microsoft Social Engagement mit Daten aus anderen Quellen zusammenfügen. • Microsoft Social Engagement unterstützt jetzt auch Foren, Blogs und Instagram. Außerdem ist jetzt auch Geolocation-Support verfügbar. • Auf Posts in Facebook oder Twitter kann mit einem Photo/Image geantwortet werden. • Um die automatisierte Erkennung von Nutzerintentionen und Tags zu verfeinern, bietet Microsoft Social Engagement nun adaptive Algorithmen. Dies ermöglicht die Erkennung von Tags und Intentionen basierend auf Geschäftsanforderungen. Durch maschinelles Lernen und mit steigender Anzahl der Datenpunkte verbessert sich kontinuierlich die Identifikation von Intentionen. PROCESS INNOVATION AG Kupferstr. 36 D-70565 Stuttgart Telefon: +49 711 78328-0 E-Mail: [email protected] www.processinnovation.de Stand 06/2016
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