平成２７年度 お客さま満足度調査の実施結果について 平成２８年７月 当行は、お客さまがより満足してお取引いただけることを目的として、「お客さま満足度 アンケート調査」を平成１７年度より毎年実施しておりますが、このたび、個人のお客さま に対しまして、外部委託によるWEB調査を取り入れるなど、アンケートの調査方法を一部変 更のうえ実施いたしましたので、その概要と実施結果につきましてお知らせいたします。 このアンケートは、お客さまにご協力をいただき、当行の窓口や商品、各種サービス等に 対するご意見やご要望をお伺いするとともに、お客さまからいただいた貴重なご意見を真摯 に受け止め、さらなる金融サービスの向上につなげてまいりたいと考えております。 アンケートにご協力いただいたお客さまには厚くお礼申し上げます。 1 ➢ 調査実施時期 平成２８年３月 ➢ 対象者・調査方法 対象者 個人のお客さま 調査方法 ＷＥＢ調査（外部委託） 高知県内在住の男女３００名様にＷＥＢによるアンケート調査を実施 ※昨年までの調査方法は、ご来店いただいたお客さまを主体として、 無記名式のアンケートをお願いしておりました。 法人のお客さま 無記名形式のアンケート調査 高知県内の営業店とお取引いただいている９８社の法人のお客さま にアンケートをお願いし、封印いただいたうえでとりまとめ、本部で集 計いたしました。 ※昨年までと同様の調査方法です。 ※ＷＥＢ調査は株式会社メディアフラッグ様に委託して実施いたしました。 2 お客さま満足度調査の結果 １．個人のお客さま ＷＥＢ調査 調査日程 平成２８年３月１８日 ～ ２０日 調査対象 高知県在住の男女３００名様 （内訳：男性５０％、女性５０％） 20代未満 1.3 20代 14.0 60代以上 20.0 無職、その他 19.0 30代 24.7 50代 20.0 40代 20.0 回答者の年齢 構成比（％） 学生 3.7 パート、 アルバイト 12.7 契約社員、 派遣社員 4.3 会社員、公務員 31.3 自営業、 会社役員 12.7 回答者の職業 構成比（％） 3 Ｑ１ 高知銀行をメインバンクとしている理由 （％） 4 Ｑ２ 高知銀行のＡＴＭ利用手数料は すべての 時間帯が無料であることをご存知ですか Ｑ３ 高知銀行のキャッシュカードは、セブン銀行のＡＴＭ利用 手数料も一部の時間帯が無料であることをご存知ですか 知っており利用中 6.0％ 知っているが 利用していない 7.7％ 知っており利用中 18.3％ 口座を持っていない 30.0％ 口座を持っていない 33.3％ 知っているが 利用していない 15.3％ 初めて知った 36.3％ 初めて知った 53.0％ 5 Ｑ４ 高知銀行は、現在お取引されている金融機関 と比較するとどのように感じていますか Ｑ５ 高知銀行に不満を感じていること （％） 高知銀行 のみ利用 9.3％ 対応が迅速 17.3％ 事務処理が 正確・的確 9.7％ 劣っている 28.7％ 情報提供力が ある 7.7％ 金融機関として 総合力がある 27.3％ 6 Ｑ６ 高知銀行のイメージをどのように感じていますか 7 Ｑ７ 高知銀行のイメージ（印象） Ｑ８ 高知銀行に期待すること （％） どちらかというと悪い 6.3％ 悪い 5.0％ 良い 11.7％ どちらかというと良い 27.7％ どちらともいえない 49.3％ 8 ２．法人のお客さま 未回答 4.1％ 不満 0.0％ とても満足している 13.3％ あまり満足していない 10.2％ まあ満足している 72.4％ 総合満足度 構成比（％） 9 高知銀行に対する法人のお客さまの印象 １．全般的なこと ２．提案や情報提供について 10 ３．融資商品やサービスについて ４．行員の応対について 11 ５．他の金融機関との比較 12 お客さま満足度の向上に向けた当行の取り組み 当行は、お客さまによりご満足いただけるよう、様々な取り組みを進めてまいります。 平成２７年度に実施した具体的な取り組み事例の一部をご紹介いたします。 ◆ＡＴＭ利用手数料を無料化 平成２７年５月１日より、当行のキャッシュカードを使用して、当行のＡＴＭを利用する際のご利用手数料につきまして、すべて の時間帯を無料といたしました。 ◆よさこいおきゃく支店を開設 来店不要で２４時間・３６５日お取り引きいただけるインターネット専用支店「よさこいおきゃく支店」を平成２７年５月２５日に開 設いたしました。 店 舗 ・ Ａ Ｔ Ｍ 関 係 ◆店舗外ＡＴＭを新設 「ＯＫＡＭＵＲＡ帯屋町ビル出張所」ならびに「サンシャインクレア出張所」を新設いたしました。 これにより当行の店舗外現金自動設備は１２１カ所１２６台となりました。 ◆ちより街支店の移転と営業時間の延長 「下知支店」を、近隣に新築された複合商業ビル「ちより街テラス」の２階部分へ平成２７年４月１３日に移転のうえ、店舗名称 を「ちより街支店」に変更いたしました。 また、各種個人ローンや金融商品等に関するお客さまのご相談に、より柔軟に対応していくため、これらの業務にかかる「ち より街支店」の平日の営業時間を、平成２７年１０月１日より午後７時まで延長いたしました。 ◆「こうぎん帯屋町プラザ」を開設 各種個人ローンや金融商品等の資産運用相談窓口として、「こうぎん帯屋町プラザ」を平成２７年１０月１日に開設いたしまし た。お客さまのプライバシーに配慮しつつ、仕事帰りや休日にゆっくりとご相談いただくことができるような営業日・営業時間と しており、事前に予約いただくことも可能です。 ◆インターネットバンキングの他行宛振込手数料を引下げ こうぎん個人インターネットバンキング・モバイルバンキングサービスの他行宛振込手数料につきまして、平成２７年１１月９日 より引下げし、よりご利用いただきやすくいたしました。 13 ◆「こども金融・科学教室」を開催 地域のこどもたちへの金融知識の普及と併せ、科学に親しみながら学ぶことを目的とした「こども金融・科学教室」を高知工 業高等専門学校との合同で毎年２回開催しております。 平成２７年度は高知市と安芸市の２会場で開催し、小学生と保護者合計１３６名にご参加いただきました。 地 域 貢 献 等 に 関 す る 事 項 ◆「こどもサッカー教室」を開催 地域のこどもたちを対象に、競技の普及やジュニア育成を通じて地域のスポーツ振興に貢献していくことを目的としたこども サッカー教室を高知大学と合同で毎年開催しております。 平成２７年度は黒潮町と高知市の２会場で開催し、幼稚園・保育園児から小学校６年生までのこどもたち合計２９９名にご参 加いただきました。 ◆「シーズ発表会」を開催 地元企業のニーズと高知工業高等専門学校が保有している研究技術との連携を図る「シーズ発表会」を、同校と合同で毎年 開催しております。 平成２７年度は「環境・生物分野」をテーマに５件の研究発表が行われ、地元企業など１５社２団体から２４名にご参加いただ きました。 ◆ビジネスマッチングへの取り組み 高知県内の優れた食品を全国にアピールするとともに、地元企業のビジネスチャンスの場を提供することを目的とした各種 商談会への出店支援を継続実施しております。 平成２７年度に当行が出店支援を行った主な商談会は「産地視察型商談会」「地方創生『食の魅力』発見商談会2015（第5 回）」「第50回 スーパーマーケット・トレードショー2016」「第41回 FOODEX JAPAN 2016」などがございます。 ◆お客さま向けの各種セミナーや相談会を開催 高知県内各地において、無料の「年金相談会」や「出張税務相談会」を毎月開催しております。 また、「資産運用セミナー」や「相続セミナー」なども随時開催しております。 14
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