News Release 2016 年 7 月 8 日 株式会社 TMJ TMJ とスマートメディカルが音声気分解析による共同研究の成果を発表 -コールセンターにおける対話品質と気分解析データの関連が判明コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループの株式 会社 TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下、TMJ）と、音声気分解析技術 を活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル株式会社（本社：東京都、代表取締役： 柴﨑 望、以下、スマートメディカル）は、音声気分解析技術導入によるコールセンターの品質向上 に関する共同研究を 2015 年より開始しました。その研究成果として、アウトバウンド・コールでの獲 得品質と、オペレータの音声気分解析データに関連があることが、明らかとなりました。 オペレータの感情によりパフォーマンスを分析 音声を聞きながら、感情変化を見ることが可能 アウトバウンド・コールの獲得品質にモチベーション・感情表現が寄与 TMJ とスマートメディカルは、コールセンターでのお客様対応時の「発話・声」に基づき、気分の状 態を測定・可視化することで、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用を目指し、 2015 年 2 月より共同研究を開始しました。スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげている ソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を導入することで、言語化されない対話時の感情を リアルタイムで解析・視覚化し、音声気分解析技術のコールセンターにおける有効性を効果検証し てきました。 約 1 年半の研究で、TMJ はオペレータ個人の技量に着目し、「スマートコールセンターシステム」 を用いて、オペレータのパフォーマンス別に音声気分データの可視化・解析を実施しました。パフォ ーマンスの高いオペレータは、他のオペレータと比較して、「モチベーション値」が高いことや感情 表現の違いがあることが判明しました。今後 TMJ は、この結果をコールセンター全体の品質向上 に繋げる取組みを進めていく予定です。 TMJ とスマートメディカルは、今後も共同研究を継続し、音声気分解析技術のコールセンターにお ける有効性の効果検証のため、さらなるデータ取得・解析を継続、サービス化も視野に、共同研究 を継続していきます。 スマートメディカル株式会社について スマートメディカルは、からだとこころによりそう医療の実現を目指し、PCC（プライマリケア・クリニッ ク）事業と ICT セルフケア事業を展開しています。PCC 事業は、駅ナカや駅前など生活動線上の立 地に「かかりつけ医」機能を持つ多診療科クリニックを集積し、病気の予防に貢献することを目的と しています。ICT 事業は、音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®（エンパス）」を利用し、 メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発しています。本技術は震 災後の仙台市の仮設住宅でのプロジェクトでも採用され、利用者の気分状態を検知し、ストレス対 処やスタッフの離職率低減に貢献しました。 ・設立 ・本社所在地 ・代表者 ・資本金 ・事業内容 ：2010 年 11 月 26 日 ：東京都千代田区紀尾井町 3 番 8 号 ：代表取締役 柴﨑 望 ：2 億 3,620 万円（資本準備金を含む） ※2014 年 7 月現在 ：PCC（プライマリケア・クリニック）事業 ICT 事業 バルケー事業 ＜株式会社 TMJ 概要＞ （http://www.tmj.jp/） TMJ は、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で 1992 年に設立。世界でも例のない継 続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・ 運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。2012 年 7 月には、設立 20 周年を機に社名を「株式会社 TMJ」に変更。2013 年 8 月 バイリンガル IT アウトソーサーの BiOS 社を子会社化。2015 年 8 月には中国上海、フィリピンのマ ニラに 100%出資子会社を設立。バックオフィスを含む BPO 領域、グローバルビジネスサービスへの事業を拡大している。 ・設立 ：1992 年 4 月 ・本社所在地 ：東京都新宿区西新宿 7-20-1 え・代表者 ：代表取締役社長 丸山 英毅 ・資本金 ：300 百万円（株式会社ベネッセホールディングス 60％、丸紅株式会社 40％出資） ・拠点 ：東京、札幌、仙台、名古屋、大阪、岡山、北九州、福岡、佐賀、熊本、鹿児島、 上海、マニラ、セブ ・事業内容 ：コールセンターの調査・設計、運営、および、コールセンターの運営に関する人材開発、派遣、 教育・研修、前後工程の BPO 業務。 企業内の人事系、総務系、経理系業務など、バックオフィス業務の受託・運営。 ■お問い合わせ 営業本部 営業支援部 広告宣伝課 広報チーム 泉 [ [email protected] ] TEL：03-6758-2016 FAX：03-5389-5843
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