平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 応対時間 3 分以内 模擬応対者（お客様） 競技者 （田中翼社員） （電話のベルが鳴る） １「ユーザスポーツクラブ 山本です。」 ３「・・・・ ５「・・・・ ７「・・・・ ２「・・・・ 」 ４「・・・・ 」 ６「・・・・ 」 ８「・・・・ 」 」 」 」 (終話) ＊全国大会では、スクリプト「１」の模擬応対者（お客様）の「名乗り」は変わります。 ＊想定にないことは、自由に会話しても構いませんが、加点にも減点にもなりません。 ■「今年の問題のポイント」を掘り下げる ●（顧客からお客様を紹介され）面識のない相手へ電話をかける際の注意点 ・山本臨さん（お客様）にとって、「受け入れやすい応対」とは？ ● 電話で訪問のアポ取りをするときの注意点 ・相手への心遣いを示す ・一方的に話さない ・スムーズなスケジュール調整 5 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ■「応対の流れ」をイメージする ●オープニング（第一声の名乗り～ ） ●紹介者との関係を伝える ●お客様の状況・ニーズを訊きだす ●アポイントのためのスケジュール調整 ●クロージング 6 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ＜模擬応対者の言葉の例＞（「電話応対コンクール模擬応対者の方へ」からの引用） 注意！この通りに答えるということではありません。 ①今、電話は出来るか、時間はあるかと聞かれた場合 「はい」もしくは、 「どうぞ」等、競技者に合わせて答えてください。 ②吉田さんからの紹介であることを言われた場合 「そうですか」等の好意的な相づちをうってください。 ③飲用サービスの利用について （山本臨さんの情報に基づき答えてください） ａ.水のサービスは利用しているかと聞かれた場合 「水のサービスは利用していません」等 ｂ.水の宅配サービスに関心はあるかと聞かれた場合 「はい、利用を検討しています」等 ④アポイントの依頼をされた場合 「はい、いいですよ」等 ⑤スケジュール調整について （山本臨さんのスケジュール表に基づき答えてください） ａ.空いている日時を聞かれた場合⇒半日空いている日時を２つ答えてください ｂ.日時を指定された場合 （複数の場合を含む） ⇒「その日は空いていません」または「その日の○時であれば大丈夫です」等 ⑥当日、ユーザスポーツクラブの何処に行けばよいかを聞かれた場合 「ユーザスポーツクラブの１Ｆの受付で呼び出してください」等と答えてください。 ※日常の応対状況に近づけるために、全国大会では「お客様情報」を複数 用意し、競技者に、競技の 30 分前に、「紹介者から渡されたメモ」として 渡されます。コンクールに参加する皆さんは、様々な「お客様情報」を 想定して、お客様に受け入れていただけるような説明の仕方やニーズの 訊きだし方等のトレーニングを積んでください。 7 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ■平成 28 年度 電話応対コンクール審査基準 合計 100 点 ①最初の印象（初期応対）15 点 第一声から本題に入るまでの印象をチェックする。 ・社名等の名乗り、挨拶、相手もしくは用件の確認等、電話の初期応対全般 ②基本応対スキル 20 点 語調・語感・間・言葉遣い等、自然な話し方であるかどうかをチェックする。 ・声の大きさ、話すスピード、間、発声、発音、歯切れの良さ、声の表情、 敬語、応対用語、相づち、口癖、馴れ馴れしさ等 ③コミュニケーションスキル 20 点 傾聴力・共感力・手際良さ・機転・説明の仕方等コミュニケーションスキル を チェックする。 ・要点把握、聴きとる力、訊きだす力、説明力、処理の仕方、手際の良さ等 ④情報・サービスの提供 20 点 確かな情報、業務知識を持って、情報やサービスをお客様へ提供できたかを チェックする。 ・情報提供力、業務知識、企業アピール力、自然なセールストーク等 ⑤最後の印象 15 点 電話の最後（クロージング）、余韻効果をチェックする。 ・終わりの挨拶、名乗り、受話器の扱い、切ったあとに残る余韻、 会社へのイメージ等、最後の印象を含めた全般 ⑥顧客満足評価 10 点 部分のスキル評価に留まらず、営業力や説明力、心遣い、温かさなど 電話応対全体を通してのお客様満足度をチェックする。 ・目的達成度、丁寧な応対、感謝の気持ち、心くばり、優しさ、 信頼感、好感度等 ＊下線部分が昨年の審査基準に、さらにプラスされた内容です。 8 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ３. 効果的なトレーニングの仕方 ●「母音（あ・い・う・え・お）」をはっきり発音する 「あ⇒え⇒い⇒う⇒お」 「あ」… 口を大きく開けてください。人差し指と中指 2 本が縦に重ねてや っと入るぐらいが目安です。舌は自然に下げ、唇は丸めません。 「え」…「あ」の口の構えから、あごを閉じてきて唇を左右にやや引きます。 舌は「あ」のときより前に持ちあげる感じです。 「い」… さらにあごを閉じてほとんど開きません。唇は横に引きます。 舌はジ―という音になる手前まで持ち上げます。 「う」…「い」の口の構えからさらにあごを閉じ、唇を中央に引き寄せます。 ひょっとこのように突き出さず、見たところ平らになります。 舌は後ろの部分を盛り上げる感じです。 「お」…「う」よりあごを開き、唇を少し丸めます。舌は「う」の時より やや奥へ引き込む気持ちで、「あ」より後ろへ持ち上げる感じです。 ★口の体操 ア カ サ タ ナ ハ マ ヤ ラ ワ エ ケ セ テ ネ ヘ メ エ レ エ イ キ シ チ ニ ヒ ミ イ リ イ ウ ク ス ツ ヌ フ ム ユ ル ウ エ ケ セ テ ネ ヘ メ エ レ エ オ コ ソ ト ノ ホ モ ヨ ロ ヲ ア カ サ タ ナ ハ マ ヤ ラ ワ オ コ ソ ト ノ ホ モ ヨ ロ ヲ ★早口ことば 「お綾や母親にお謝りなさい」 「特許許可局と農商務省特許局」 「新進シャンソン歌手の新春シャンソンショー」 「青巻紙赤巻紙黄巻紙」 「瓜売りが瓜売りにきて瓜売り残し、売り売り帰る瓜売りの声」 9 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ●「より自然な応対」を目指す ○会話の流れをロールプレイングで繰り返し練習する ○自然なテンポ・「間」を身につける ○録音して応対を聴いてみる 10 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ４.まとめ・質疑応答 11
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