ピアノ 鉄鋼 テレビ 化粧品 デジタルカメラ 水道水 宝飾品 コピー機 グループ１ 小バッチ単位 での生産 ①顧客の注文に応じる単一製品の製造 ②技術的に複雑なものを一つずつ生産 ③大型装置を段階を追って組み立てる ④小バッチ単位での生産 ⑤大バッチ単位で部品を生産したあと多様に組み立てる グループ２ 大バッチ単位 で大量生産 ⑥大バッチ単位での組み立てライン グループ３ 連続工程生産 ⑦大量生産 ⑧連像工程生産に大バッチ単位での大量生産を組み合わせ たもの ⑨バッチ単位での化学物質の連続生産方式 ⑩液体、ガス、固体の連続的に流れる生産 課題２ サービス技術と製造技術の違いについて 下の８つの観点から考えてください １．アウトプット ２．生産と消費のタイミング ３．何を集約するか ４．顧客とのかかわり方 ５．人的要素の重要性 ６．品質測定 ７．対応のはやさ ８．設備の設置場所の重要性 サービス技術と製造技術の違い サービス技術 製造技術 有形 ①アウトプット 無形 ②生産と消費の タイミング 同時 消費されるまで 製品を在庫できる ③集約するもの 労働と知識の集約 資本資産の集約 相互作用が多い 直接の相互作用が 少ない ④顧客との 関わり方 サービス技術と製造技術の違い ⑤人的要素の 重要性 ⑥品質測定 ⑦対応のはやさ ⑧設備の設置場所 の重要性 きわめて重要 相対的に低い 受け取り方に左右 され、測定が難しい 直接に測れる 迅速な対応が必要 きわめて重要 それほどの即応性 が求められない それほど重要では ない 課題③ 有機的構造と組織的構造の違いについて、 下の５つの観点で考えてください ①公式化 ②中央集権化 ③スタッフの能力要件 ④スパン・オブ・コントロール ⑤コミュニケーションと調整 製造から販売まで手掛ける化粧品会社の組織構造は、 製造する工場と、販売する接客サービスとで、違います。 それぞれ、どのような組織構造なのか、先ほどの５つの 観点を考慮に入れて、次の４つのうちどれにあてはまる のか考えてください 大部分が有機的構造 職人的技術 機械的構造 ルーチン化された技術 有機的構造 ルーチン化されていない 技術 大部分が機械的構造 エンジニアリング 接客の組織構造 有機的構造 【ルーチン化されていない技術】 ①低い公式化の程度 ②少ない中央集権化 ③トレーニングおよび経験 ④中程度から狭いコントロール・スパン ⑤水平方向のコミュニケーション、会議 工場の組織構造 大部分が有機的構造 【職人的技術】 ①中程度の公式化 ②中程度の中央集権化 ③仕事の経験 ④中程度から広範囲の コントロール・スパン ⑤水平方向、口頭のコミュニケーション 製造会社 1. 2. 3. 4. 5. 製品とサービス の混在 サービス会社 鍵 公式化 中央集権化 スタッフの能力要件 スパン・オブ・コントロール コミュニケーションと調整 工場と接客の この２つの観点 を見ていきます！ 資生堂グループは、1872年、日本で初めての洋風調剤薬局として東京銀座に 創業して以来、140年にわたり日本の化粧品技術と文化をリードしてきました。 美しい生活文化の創造を使命として、化粧品のみならずさまざまな領域において、 ヨーロッパ、アメリカ、アジアなど世界各地で事業を展開しているマルチブランドカ ンパニーです カウンセリング領域 化粧品専門店・デパート・量販店を主力チャネルと する高・中価格帯の化粧品で、カウンセリングやワ ンポイントアドバイスで販売している セルフ領域 ドラッグストア・量販店のセルフ売り場を主力チャネ ルとする低価格帯の化粧品でお客様に自由に選ん でいただく形で販売 トイレタリー領域 ドラッグストア・量販店を主力チャネルとするトイレタ リー商品の提供 多種多様な化粧品の形態に合わせて一つひとつ製造工程 を選定し、生産精度を高めている。 化粧品の製造技術には、数多くの試作品の中から決定した処方を、確実 に量産することが求められます。化粧品には「化粧水」「乳液」「クリーム」 などのスキンケア製品から、「ファンデーション」「マスカラ」「口紅」などの メーキャップ製品、さらに「シャンプー」「コンディショナー」などのトイレタ リー製品など、多種多様の性状、形態があります。 資生堂では、製品一つひとつの性状、形態に合わせて最適な製造装置 を選定。製造工程を組み上げ、安定した品質をつくり続けています。 通常の化粧品は「混合タンク」で一回ごとに製造していま す。 しかし、シャンプー、コンディショナーなどのトイレタリー製 品は、市場の厳しい要求に応えるために、高い生産効率 の実現が必要。 これを目的に開発した生産方式が、「連続生産方式」。 原料の納入から計量、混合、乳化、冷却、貯蔵をひとつの 統合システムで全自動制御。 高い効率での製造を実現している。 この生産方式は、久喜工場が開発して以来、 約３０年の間、処方の進化とともに数々の改良、 工夫を積み重ね、 現在の姿に進化した 資生堂は機械設備の修理・保全や工程管理など 幅広い技能を持つ「多能工」を養成 →生産合理化を促進 多能工養成は工場内で講習会を週一回開き、油圧機 の構造や電気配線の仕組みなどを教育、職場内訓練 （OJT）で設備保全の実習（3）を施す 問題解決!! 問題発生!! ヘッドフォン型受信端末 で二人は無線で 復旧の指示を受ける 口頭での コミュニケーション（5） 美容師やビューティーコン サルタント(美容部員)など 美容のプロをめざす 資生堂美容技術専門学校 「資生堂学園」を運営 美容部員になるため には、経験や訓練が 必要（3） 美容部員 今後は顧客との カウンセリングにも 活用していく 2013年６月に ipadを約１万人の 全美容部員、リテール サポーターに配布 営業担当者 掲示板で議論 水平方向の コミュニケーション （5） リテールサポーター 販売ノルマ撤廃（2006年） 「ノルマのために推奨品を積極的すぎるくらいに声をかけてオ ススメしていた」（西村敦子・美容統括部長） ⇒顧客満足度にはつながらない 人事評価制度の変更 販売成績→顧客の声（直接評価） 応対した美容部員が顧客にアンケートはがきを渡し、記入して 頂いたアンケートをもとに満足度や有益性などが示され、本人 にフィードバックされる 例)「ごあいさつや話し方はいかがですか」などの質問に ４段階で回答 フリーアンサーの解答欄にはお礼の言葉から苦情まで様々 数字による機械的な評価からの脱却 工場 接客 •連続工程生産 •有機的組織構造が有効 •美容部員 •有機的組織構造が有効 事業部門は相互に異なるものであり、 必要になる技術も異なる その技術によって、 組織の構造とマネジメントが異なる 資生堂、全美容部員にｉＰａｄ １万1000台、接客活用 2013/6/14 23:57 資生堂は、米アップルのタブレット型端末ｉＰａｄ（アイパッド）を約１万 1000台導入した。投資額は数億円。美容部員や陳列棚の管理を担うリ テールサポーターが１人１台ずつ携帯する。本社と美容部員とのコミュニ ケーションを強化するほか、店頭でのカウンセリングに活用する。 ６月上旬に全美容部員とリテールサポーターに配布した。美容部員は 顧客の声をｉＰａｄに入力して本社に迅速に伝える一方、本社は売り場提 案や店頭での販売促進についての情報などを画像をつけて送る。掲示 板機能を設け、営業担当者と美容部員、リテールサポーターの３者で売 り場の改善策などを議論する（5）。 今秋以降はカウンセリングにも活用する。ｉＰａｄをネット接続して顧客の 質問を分析し最適な商品を割り出すほか、顧客の希望にあったメークの 仕上がりイメージ図を画面で紹介する予定。店頭にない商品や過去の 商品の情報も即座に答えられるようにする。 実施前には「美容部員がやる気をなくす」「売り上げが 減る」と反対の声が上がった 「数字が一時的に落ちても構わない」と抵抗を押しの けた 機械的な数字による評価から、 有機的な評価？？ 本社の評価制度の見直し 社員が上司の目ばかりを気にしないように、 新たに「360度評価」を取り入れた 新制度では、例えば支店長は美容部員も含めて30 ～40人に評価される フリー、フラットな組織 1992年 フリーでフラットでフレキシブルな組織を目指す『3F組織』 の取り組みを開始 米国のゼネラル・エレクトリック（GE）の阻止機構改革をお 手本に、組織の多層性を排して、全部並列にした ゼネラル→SBU（戦略的事業単位） マネジメントコントロールと業務効率という観点から、事業 本部・事業部・部門という既存の組織構造は維持され、 SBUはそれにオーバーラップする形で横断的に設定され ていた。その結果として一種の並列構造が生み出された。
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