お客様の声をどのように受け取り、 どのようにサービスに反映していくか？ 2013年9月6日 株式会社ガパオ 1 GAPAO, Inc. all rights reserved. 自己紹介 株式会社ガパオ 開 業 住 所 代表者 事業内容 ： 2009年6月 ： 東京都港区南青山3-1-3 スプライン青山東急ビル6F ： 矢崎秀樹 ： Webサイト制作 〜 Webマーケティング全般 M Y 1991〜 B A C K G R O U N D 1994〜 2 2000〜 GAPAO, Inc. all rights reserved. Webサイトにおける、お客様の声とは？ 問い合わせ 発注 アンケート 見える声 見えない声 評価・ レビュー 資料請求 クチコミ ユーザーから直接寄せられるメッセージ Webサイト内の行動履歴から「読み解く声」 3 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「見える声」の一例 質問 Webのフォントが小さくて見づらい 詳しい説明はみなPDFなのでダウンロードが面倒 Webサイト クレーム ○○の機能は、△△な場合にも使えますか？ 新しい○○は、古い□□に対応していますか？ 意見 製品の機能 後で調べたら別のショップの方が安かった IEじゃなきゃ見られない／IEだと見られない 価格設定 評価／レビュー 他社の○○より全然いい！ ★★★☆☆・ 8/10 イメージ 「見える声」は、Webサイトについてではなく、 製品・サービスに対するものが多い Web担当部門と、関連部門と情報共有により、 製品・サービスの改善に役立たせることが可能 4 GAPAO, Inc. all rights reserved. どのようにして「見える声」を数多く集めるか Webから「声」を集めるには、訪問者による「アクション」が必要 声を集めるための仕掛け Call to Action 反応装置 ▶ お問い合わせ ▶ 資料請求 ▶ アンケート ▶ ダウンロード ▶ カートに入れる CTAに反応されることが、 顧客の「声」を取得する第一歩 5 GAPAO, Inc. all rights reserved. 事例の紹介 Q：どちらの方が、クリック率が高いでしょうか？ • 某住宅販売会社が行った、A/Bテストの結果 • ボタンの配置場所は同じ • どちらをクリックしても同じフォームへ ▶ お問い合わせ ▶ 資料請求 約35％ 約65％ ▶ 資料請求 ▶ 資料請求 約45％ 約55％ ※実際のテキスト、フォント等とは異なります。 6 GAPAO, Inc. all rights reserved. 事例の紹介 某化粧品会社 アンケートキャンペーンで、いかに応募数を獲得できるかを検証 テキストの比較 ボタン色の比較 テキストと色の比較 フォントと記号の比較 ▶ アンケート ▶ アンケート ▶ アンケート ● アンケート ▶ アンケートに応募 ▶ アンケートに応募 ▶ アンケート ■ アンケート ▶ 今すぐ応募 ▶ 今すぐ応募 ▶ アンケート ★ アンケート ▶ 今すぐチャレンジ ▶ 今すぐチャレンジ ▶ アンケート ▶ レッツトライ！ ▶ レッツトライ！ ▶ アンケート アンケート ひとつのキャンペーンをサンプルとし、A/Bテストにより最も好反応なユーザーインターフェースを選出 顧客の共感やアクションを得るためには、CTAの工夫が重要 ※実際のテキスト、色等とは異なります。 7 GAPAO, Inc. all rights reserved. 余談：くまモン クリエイティブ・ディレクター：水野 学 氏 くまモン最終形まで、細部にこだわったデザインを千数百パターンを作成 水野 学氏 （TBS情熱大陸より） 8 GAPAO, Inc. all rights reserved. CTAの8つのパターン アクションの内容と、成約率・反応の関係 反応 成約率 高い ① 購入・申込 しにくい ② 見積請求 ③ 無料相談サービス ④ セミナー・説明会 ⑤ 資料・サンプル請求 ⑥ 無料プレゼント ⑦ 無料小冊子 低い ⑧ メルマガ登録 しやすい 反応が弱いCTAには、より反応しやすい誘導にすることも重要 9 GAPAO, Inc. all rights reserved. ページレイアウトによる、反応の違い 左メニュー型 ◆ SITELOGO! ・メニュー ・メニュー ・メニュー ・メニュー ・メニュー Banner Banner 右メニュー型 ◆ SITELOGO! Main Visual ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ・メニュー ・メニュー ・メニュー ・メニュー ・メニュー Main Visual ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー Banner Banner ビジターの視界に入る順序 メニュー サイト内のコンテンツ一覧を 意識させたい時に有効 メイン画像 本 文 バナー 1 2 3 4 10 メイン画像 本 文 メニュー 集中して見てもらいたい コンテンツ紹介に有効 バナー GAPAO, Inc. all rights reserved. Amazonにおけるページレイアウトの使い分け 商品カテゴリーページ • このページは、目的の商品に未到達な状態 • 複数の関連商品や関連カテゴリを表示し、 ビジターに選択肢を提供 • ビジターが他の商品も検索しやすいように 左にメニューを配置し、さらにヘッダーにも 検索ウィジェットを配置 商品紹介ページ • このページは、商品の詳細を紹介するページ • できる限り他のページには遷移させないよう、 不要なリンクは非表示 • CTA機能を右カラムに集中させ、コンバージョン 獲得を目指している ビジターに期待するアクションに応じて、レイアウト選択も重要 11 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「見える声」まとめ 見える声には、Webで解決できるものと、できないものがある 傾向として、Webとは直接関係のない声が集まりやすい 見える声を活かすには、Web担当部門と、製品・サービスの担当部 門との連携が重要 見える声を多く集めるためには、そのための仕掛け作りが必要 ビジターのアクションを得やすくするためには、ページレイアウト の工夫も必要 12 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「見えない声」 13 GAPAO, Inc. all rights reserved. 見えない声とは アクセスログを解析することによって導き出される傾向 見えない声を見いだすために必要な、代表的な数値 直帰率 離脱率 ウェブサイトにアクセス後、 他のサイトに移動したり、 ブラウザを閉じてそのサイト を退出してしまう割合。 Webサイトにアクセスし、 最初の1ページだけを見て サイトから離脱してしまう割 合。 なぜ、ビジターはサイトを離れるのか？ 14 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「直帰率」を考える なぜビジターは、「直帰」してしまうのか？ つまら ない 使えない ビジターのニーズと、サイトの内容が合っていない 意味不明 ビジターに内容を十分に伝えられていない 何か違う 間違った なぜニーズの合わないサイトを訪問してくるのか？ 検索結果をクリック 広告をクリック ブログやニュース記事のリンク ソーシャルメディアでの投稿・シェア その他 リファラー情報から、直帰率の高い参照元や、 検索キーワードを抽出 その参照元でどのようにリンクされているか キーワードは適切に含まれているか、を確認 考察すべき点 広告展開は正しいか？ 記事は適正に紹介されているか？ 自サイトの内容はわかりやすくなっているか？ リファラー情報のないPV数が急増には要注意 2chで炎上している可能性あり 直帰率が高い場合は、ランディングページの内容を熟考すべき ※ランディングページとは、ビジターが最初にアクセスしたページのことで、トップページとは限りません。 広告等から誘引するキャンペーンページもランディングページと言われる場合があります。 15 GAPAO, Inc. all rights reserved. ランディングページの改善ポイント よくある問題点 参照元 一見して何のページかがわかりにくい 検索ワードとページの内容が違う フラッシュ／スライドショーなどが長い スクロールしないとナビゲーションが見えない 閲覧開始ページ 回遊ページ CTA フォーム到達 送信 直帰率の高いランディングページを発見し、改善する 16 GAPAO, Inc. all rights reserved. 閲覧開始ページ改善の2つの手法 ランディングページによる改善 広告1 広告2 広告3 LP1 LP2 LP3 LPOツールによる改善 広告 検索 Top A コンバージョン ページ1 Top B メール Top C ページ2 ページ3 複数のクリエイティブを、ランダムまたは 指定した配信割合で表示 どのクリエイティブが成果につながっているか を計測 異なるLPを複数用意し、一定期間ランダムに表示 各LPごとのPV数、離脱数、CV数を測定 広告効果の改善＝ランディングページの活用 トップページの改善＝LPOページの活用 17 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「離脱率」を考える ビジターは必ず「離脱」する 他サイトへ移動、ブラウザの終了 ページを開いたままでも30分経過で、離脱とみなす （解析ツールによる） 直帰率／数も離脱に含まれる 考慮すべき点 どのページで離脱するのか？ ページ遷移のどの段階で離脱するのか？ なぜ、離脱するのか？ 18 GAPAO, Inc. all rights reserved. ビジターの動線の分析 ページ遷移のどこで離脱されるのか？ Product ランディングページ 100人 離脱数：50人 (50％) Form Confirm Thanks! フォーム 確認ページ Thanksページ 50人 離脱率：20人 (40%) 30人 離脱数：15人 (50%) 10人 見たいのコレじゃない.. 入力面倒だな… やっぱりやめとこう… 興味あるけどまだいいや… 項目多すぎ… 確定ボタン分からなかった 「今すぐ」ボタンがウザイ… 記述じゃなくて選択式なら.. 横のバナーに目移りして… CTAの検討 EFOの検討 • 参照ページから、フォームへのリンクをクリック されない場合、CTAの設置方法が正しいかを検証 • フォームやその確認ページで離脱されてしまう場合は フォームの設計が適切でない場合がある （項目やその数、入力方法など） • ボタンの位置、色、テキスト等 • EFO（Entry Form Optimization：フォーム最適化） を検討し、入力しやすく、離脱されにくいフォーム を目指す • 反応しやすいCTAであるか 19 GAPAO, Inc. all rights reserved. 良いフォームの例 初期状態の見え方 氏名 郵便番号 都道府県 ヘルプの提示 住所１ 住所２ FAX メールアドレス 性別 項目付近に、リンク（ポップアップやオーバーレイ）を設置する 項目付近に、ヒントやヘルプを簡潔に記述する 入力支援 電話 全体的な文字量を少なくし、直感的に分かるように仕向ける 登録ステップを明示し、どんな作業をするのかを明示する 文字＞入力枠＞レイアウト の順に目立たせる 全角・半角を問わない（できれば自動変換機能を実装する） 必要に応じて次回ログイン時に入力済みとする（Cookie活用） jQuery UI等による自動入力 郵便番号→住所変換等 エラー処理 エラーをわかりやすく、柔和に表示する エラーの箇所をわかりやすくする（文字色・背景色等） …… …… …… その他 複数ページの場合、プログレスメーターによる進捗表示 プライバシー情報への配慮（不要な情報は取得しない） SSL暗号化の実装 20 GAPAO, Inc. all rights reserved. 「見えない声」のまとめ 「見えない声」は、アクセス解析によって、可視化できる 離脱率 直帰率 • • ユーザーニーズへの適合性 ランディングページの わかりやすさ • • • ビジター動線の適切性 ユーザビリティの評価 フォーム設計の適切性 その他 • 目的に応じた解析で 経営判断に必要な傾向や 数値の算出が可能 導き出された結果は、どこを、どのように改善すればよいのか、 論理的な判断材料となる その他、アクセス解析によって導き出される「見えない声」は 非常に多い アクセスログは、解析して初めて、業務改善のための宝となる 21 GAPAO, Inc. all rights reserved. まとめ：顧客の声を、事業の成果へ 顧客の声を得ることは、事業改善の第一歩 見える声 見えない声 定期的 継続的 解析 ・ 分析 論理的 ・ 評価 製品・サービスの改善へ 22 GAPAO, Inc. all rights reserved. 株式会社ガパオ 〒107-0062 東京都港区南青山3-1-3 スプライン青山東急ビル6F TEL：050-3697-5151 FAX：050-3730-5387 http://gapao.com Email [email protected] 23 GAPAO, Inc. all rights reserved.
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