日韩语专业企业生产实际教学案例库 商务日语专业跟单员案例 クレームの実例 索赔案例 负责人：卢海英、沈旭映 成 员：钱菁菁、乔羽、刘爽 教育部行业指导职业院校专业改革和实践项目 案例说明 本案例是根据商务日语经贸方向跟单 员岗位任务能力要求，采集于商务日语职 场实际工作流程中的索赔环节，由案例介 绍，案例讲解和实际操练三部分构成。 主要介绍了索赔事件的电话交流处理技巧 和日文常用的歉意表达方式。 通过本案例的学习和操练，让学生能 够切身体会职场的真实工作环境和氛围， 提高学生的日语语言运用能力，培养学生 的交际能力和商务操作能力，形成良好的 商务日语职业素养为将来的就业奠定良好 的语言和专业基础。 案例说明 本案例来自于职场，是商务日语职场 真实情景的提炼和再现，不仅生动形象、 易懂而且具有真实性和实用性。案例还设 置了配套实操练习，学习者可以边学边练。 本案例适合二年级以上的日语专业学 生，或具有一定基础日语知识（相当于N3 水平以上）的日语学习者自学使用。 目 実例 再現 次 実例の 評価と 説明 実例 演習 実例再現 永安流通は業務用、個人宅用の貨物 の運搬を全国規模で行っている大手で ある。競合するサービス競争の中、 「時間指定便」という定刻着の配送業 務に着手している。顧客を広めるにつ れて、顧客から「時間の約束が守られ ない」、「荷扱いが荒く、破損や潰れ が多い」などのクレームが激増してい る。 案例呈现 永安物流公司是一家 以为公司及个人提供运输 和搬运服务的全国性连锁 公司。为了提高在同行业 中的竞争力，该公司推出 了指定时间配送的业务， 在拓展了业务量的同时， 客户的索赔也在激增。 実例再現 王さんは業務課の担当者で、問い合わせ やアウターサービスを受け持っている。一 週間前に山本商事と１月１８日午前１１時 に上海の取引先に荷物を届けるという約束 をしたが、今日は、山本商事から時間通り に配達物が届かず、予定の販売ができなく なるというクレームが来た。 案例呈现 小王是业务部的业务员，主要 受理业务咨询和客户服务。今天接 到了山本商事的投诉电话。该公司 称小王的物流公司未能在指定时间 把货物送到客户处，影响了对方客 户的销售。 永安流通寧波支店 王でございます。 案例讲评 在本案例中，小王如何与客人进行沟通交流是解决 问题的关键所在。 1. 业务知识及能力方面。 明确该客户的业务具体内 容；在短时间内调查清楚 事情实际情况；把事情向 上级汇报，确定解决的方 案；以抱歉的语气答复客 人。 案例讲评 2.在语言运用方面。使 用敬语；不能对客人使 用「できません」「無 理です」「～ですよ」。 実例の評価と説明 １．初期 対応を実 施１０分 以内でお 客様に状 況説明を する約束 を取り付 ける。 ２．お客 様への初 期謝罪を 気持ちを 込めて伝 えられる ようにす る。 ３. 「クッ ション言 葉＋依頼 形」でお 客様情報 を入手す る。 ４．お客 様に今後 の対応策 を分かり やすく伝 える。 実例演習 担当者(王)：お電話、ありがとうございます。永安流 通寧波支店王でございます。 お客様：ねえ、お宅に頼んだ荷物なんだけど、今日１１ 時指定で上海の取引先に送ったんだけど、届いてないの よ。 担当者(王)：上海宛てのお荷物が、お 約束の時間に届いていないということ ですね。お急ぎのところ、ご迷惑をお かけして、申し訳ございません。 実例演習 お客様：困るのよ。 担当者(王)：はい、失礼いたしました。早速お 調べいたしますので、恐れ入りますが、お客様 の会社名と担当者名、ご連絡先をお聞きしても よろしいでしょうか。 お客様：連絡先は８６８６４３２１です。 担当者(王)：お手数をおかけしました。 山本商事の田中様ですね。この度は、 山本商事様の大切なお荷物を確実にお 届けできず、申し訳ございません。早 速確認を取りまして、１０分以内に状 況をご報告させていただきたいと思い ますが、よろしいでしょうか。 実例演習 お客様：頼むわよ。急ぎの荷物なのよ。信用問 題にかかわるのよ。 担当者(王)：はい、かしこまりました。申し訳ござ いませんが、１０分ほどお待ちください。私、王よ り田中様宛てにご連絡いたします。 ８分後 お客様：はい、山本商事です。 担当者(王)：私、永安流通の王と申し ます。田中様はいらっしゃいますか。 実例演習 お客様：私です。 担当者(王)：田中様、先ほどは失礼いたしまし た。営業と確認を取りましたところ、勝手な言 い訳で恐縮ですが、渋滞に巻き込まれ、１１時 ３０分までには到着の予定でございます。 お客様：それじゃ、時間指定した意味がないよね。 担当者(王)：確かに私どもの不手際で、 お取引に対する田中様のお立場まで損ね る結果となってしまいました。遅れるに しても前もっての連絡をするべきでした。 確実な配達が徹底できておらず、ご 迷惑をおかけしました。 実例演習 お客様：本当よ。 担当者(王)：田中様、もちろんドライバーも配送 時にはお取引先に丁重にお詫びいたしますが、も しよろしければ、私からお取引先の担当様に取り 急ぎお詫びと実状を報告させていただきたいと思 いますが、いかがでしょうか。 お客様：あちらには私から電話しましょう。 これから気をつけてよ。 担当者(王)：恐れ入ります。そ れでは、荷物を確実にお届けし た後で、再度田中様にご連絡さ せていただきます。 実例演習 お客様：じゃあ、そうしてよ。 担当者(王)：かしこまりました。本当にお手数を おかけして申し訳ございません。 １１時３５分 お客様：はい、山本商事です。 担当者(王)：私、永安流通の王と申し ます。田中様はいらっしゃいますか。 実例演習 お客様：私です。 担当者(王)：田中様、１１時３０分に上海のお 取引先に確かにお届けいたしました。この度は 私どもが大切なお荷物という配慮を怠ったため に、両社にご迷惑をおかけしました。 お客様：まあ、届いたのならいいですよ。 担当者(王)：恐縮でございます。今回の 件は私どものミスでございます。時間通 りにお届けができなかったわけですので、 特別料金はいただくわけにはまいりませ ん。請求書も訂正をさせていただきたい と思いますが、ご了承いただけませんか。 実例演習 お客様：分かりました。 担当者(王)：田中様、いろいろとご迷惑をお かけしたにもかかわらず、お許しいただきあ りがとうございます。以後、気をつけますの で、今後ともよろしくお願いします。 実例演習 接客人电话 お電話、 ありがとう ございます。 永安流通寧 波支店王で ございます。 表明对问题解 决的态度 恐縮でございます。 今回の件は私どものミ スでございます。時間 通りにお届けができな かったわけですので、 特別料金はいただくわ けにはまいりません。 請求書も訂正をさせて いただきたいと思いま すが、ご了承いただけ ませんか。 最后道歉 いろいろとご 迷惑をおかけし たにもかかわら ず、お許しいた だきありがとう ございます。以 後、気をつけま すので、今後と もよろしくお願 いします。 実例演習 事例紹介 井電器株式会社は家庭用炊飯器を生産している会社であ る。多くの製品を欧米などの国に輸出している。その内で、 アメリカが占める割合は60％以上に達している。近年、ア ジア諸国の経済発展につれ、中国をはじめ、多くのアジア の国からのオーダーが殺到してきた。それにつれて、工場 の機械の故障などの原因によって、納品が遅延するなどの クレームが激増している。 李さんはこの会社の業務課の業務担当者で、問い合わせ やアウターサービスの仕事を担当している。一週間前に美 拓電気有限公司と3月26日に上海の取引先に品物を届ける という約束をしたが、今日は、美拓電器有限公司から時間 通りに配達物が届かず、予定の販売ができなくなるという クレームが来た。 実例演習 練習説明 場面を設定して、クレーム会話を練習しましょ う。次の内容を含むこと。 １．自己紹介 ２．問題の解決に対する態度 ３．謝りの気持ち 皆さん、がんばりましょう。
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