シナリオ概要

インタラクションセンタマーケティング
SAP Best Practices for CRM
SAP Best Practices
シナリオ概要 - 1
目的と利点:
目的

このシナリオでは、セールスコールセンタのマーケティングエージェントが、
特定の製品の情報に興味を示す顧客からの電話または顧客への電話を処理する際に実行する
一般的な活動を説明します。

顧客対応および顧客満足度の向上
顧客応対の一貫性の向上および業務処理の簡略化
エージェントデスクトップから容易にアクセスできる正確な顧客情報
適切な顧客への好みに応じた適切な製品の提供
コールリストとスクリプトの使用による IC エージェントの効率の向上
継続的および価値の高いカスタマリレーションシップ
利点





主要なプロセスフロー範囲





電話の受信および発信の処理
ビジネスパートナ情報
コールリストの使用
対話式スクリプトの使用
リードの登録と選定
シナリオ概要 - 2
必須 SAP アプリケーション:
必須

SAP CRM 2007
プロセスフローに関連する会社ロール


インタラクションセンタエージェントマーケティング
インタラクションセンタマネージャ
プロセスフローダイアグラム
インタラクションセンタマーケティング
受信コールの処理
開
始
顧客コンタクト
(受信電話)
IC
マ
ーエ
ケー
テジ
ィェ
ンン
グト
顧客の特定
顧客情報の確認
リードの登録
リードの選定
コンタクトの後処理
製品のオファー
(対話式
スクリプト使用)
リードの登録と選定
コンタクトの後処理
発信コールの処理
開
始
顧客コンタクト
(発信電話)
IC
コールリストの処理
マ
ネ
ー
ジ
ャ
コールリストの準備
IC
マ
ーエ
ケー
テジ
ィェ
ンン
グト
コールの準備と
顧客情報の確認
凡例
シンボル
<機能>
内容説明
用途のコメント
バンド: 債務管理担当者や営業員などのユーザロールを
示します。このバンドを使用して、特定ロールではなく、
組織ユニットやグループを示すこともできます。
ロールバンド
には、そのロール
に共通するタスク
が含まれます。
この表の他のプロセスフローシンボルは、これらの行に記入
します。シナリオのすべてのロールをカバーするために必要
な行を使用します。
業務活動/
イベント
フロー線 (実線): 線は、シナリオにおけるステップの
標準順序とフローの方向を示します。
フロー線 (点線): 線は、シナリオでほとんど使用されない
タスクまたは条件付きタスクへのフローを示します。線は、
プロセスフローに含まれる文書にもつなげることができます
。
シナリオプロセス
またはステップの
ないイベント内の
2 つのタスクを
接続します。
業務活動/イベント: シナリオに入る/シナリオから出る
アクション、またはシナリオ中に発生する外部プロセスを
示します。
文書内のタスク
ステップには対応
しません。
単一プロセス: シナリオにおいて段階的に扱われるタスクを
示します。
文書内のタスク
ステップに対応し
ます。
単一プロセス
プロセス参
照
サブプロセ
ス参照
プロセス
決定
ダイアグラム
接続
ハードコピー/
文書
外部イベント: シナリオを開始または終了するイベントや、
シナリオにおけるイベントの過程に影響を及ぼすイベントが
含まれます。
SAP
以外
シンボル
内容説明
用途のコメント
次のダイアグラムへ/前のダイアグラム
から: ダイアグラムの次/前ページに
つながります。
フローチャートは前/次ページで継続し
ます。
ハードコピー/文書: 印刷された文書、
レポート、またはフォームを示します。
文書内のタスクステップに対応しませ
ん。タスクステップで生成された文書の
反映に使用されます。この形状には、
出力フロー線はありません。
財務会計の実績: 財務会計転記伝票
を表します。
文書内のタスクステップに対応しませ
ん。タスクステップで生成された文書の
反映に使用されます。この形状には、
出力フロー線はありません。
予算計画: 予算計画伝票を表します。
文書内のタスクステップに対応しませ
ん。タスクステップで生成された文書の
反映に使用されます。この形状には、
出力フロー線はありません。
マニュアルプロセス: マニュアルで行う
タスクを扱います。
通常、文書内のタスクステップに対応し
ません。倉庫でのトラックの荷渡など、
マニュアルで実行されるタスクの反映
に使用され、プロセスフローに影響しま
す。
既存のバージョン/データ: このブロック
では外部プロセスから送信される
データを扱います。
通常、文書内のタスクステップに対応し
ません。この形状は外部ソースからの
データを反映します。このステップ
には、入力フロー線はありません。
システムパス/エラー判定: このブロック
では、ソフトウェアによって行われる
自動判定を扱います。
通常、文書内のタスクステップに対応し
ません。ステップ実行後のシステムに
よる自動判定を反映するために使用
されます。
財務会計の実績
予算計画
マニュアル
プロセス
プロセス参照: シナリオが別のシナリオ全体を参照する
場合、シナリオ番号と名前をここに記入します。
サブプロセス参照: シナリオが別のシナリオを部分的に参照
する場合、そのシナリオのシナリオ番号、名前、ステップ番
号をここに記入します。
プロセス決定: 決定/分岐点を示し、エンドユーザによる選択
を表します。線は、菱形の各部分から生じる各種選択肢を
示します。
文書内のタスク
ステップに対応し
ます。
文書内のタスク
ステップに対応し
ます。
通常、文書内の
タスクステップに
対応しません。
ステップ実行後に
行われる選択を
反映します。
既存の
バージョン/
データ
システムパス
/エラー判定

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