１ 職場でのコミュニケーション １．職場のコミュニケーションとは 言葉で、必要な情報を伝え、理解し、双方向性の意思の伝達。 ２．職場における対面コミュニケーションの目的 仕事を円滑に進めるために必要な情報を伝達する。 ☆ 情報の共有： 報告・連絡・説明・指示・相談 ☆ 人間関係づくり：自己開示・他者認知 ☆ 問題解決：説得・依頼・忠告 ３．コミュニケーションは「量」と「質」が必要 目的の共有やモチベーションの維持のため ☆ コミュニケーションの量を増やす ☆ コミュニケーションの質を高める ２「聴く」スキルと「話す」スキル コミュニケーションは「聴く」と「話す」のキャッチボール 1 基本は「聴く」こと 相手の話をしっかりと理解して聞く。相手からの情報を注意深く聞き 取り、整理する。疑問点は整理して質問する。 ２ 「積極的傾聴」の活用(Active listening) 話しての立場に立ち、相手を理解しょうと努力して聴くこと。これ により、話し手は聴き手に対して「自分の言いたい事を理解してくれ る」と思い安心感、信頼感を持つ。 ① 表情とアイコンタクト： 穏やかな表情で相手の目を見て聴く ② 話を遮らない： 先入観を捨てて、最後まで相手の話を聴く ③ 相手の様子を見る： 相手の表情やしぐさを読み取る ④ 聴く態度を示す： 必要な時はメモを取るなどする ⑤ 確認と方向づけ： 話し手の言いたい事を要約し、復唱する ３ 話し上手の心得 説得力のある話し方とは、出来るだけ低めの声で、ゆっくりと、 自分の話を聞いてくれることに感謝の気持ちを込めて話す。 ① 話し上手の順序 「結論から述べる」方法がよい （ＰＲＥＲ法） Point ：導入結論 Reason：理由 Example：具体例 Point：最終結論 ○○に関しての結論は△△です。 なぜならば、□□という理由が有るからです 例えば、○○の例が有ります よって、結論は△△となります ４ 「話し上手のポイント」 相手に信頼感を抱いてもらえる話し方をするために ①事実を客観的に ②ワンセンテンスを短く ③なるべく肯定形で ④「お願い」するときは語尾を依頼形で ① × 「とても大きくて驚きました」 ○ 「横幅が１ｍ、高さが、２ｍほどの大きさでした」 ② × 「昨日ＡＢＣ商事さんに言って、小林課長と面談して、２時間ほど 話をして、課楊さんがおっしゃるには・・ ○ ③ ④ 「昨日ＡＢＣ商事さんに行きました。小林課長と２時間ほど面談し ました。結論から言いますと・・・ × 「昼食時はオフィスの照明を付けたままにしないでください」 ○ 「昼食時はオフィスの照明を消してください」 × 「課長、この書類を明日までにご覧になっておいてください」 ○ 「課長、お忙しいところもうしわけありませんが、この書類を明日 までにご覧いただけますか？ 「聴く、話す」に人間性が出る。話し手の趣旨をしっかり「聴く」 「質問」して相手の論旨を確認し、ニーズを引きだす ３ 電話応対の基本心得 明照学院へ電話をした人にとって、電話に出た人は「明照の顔」 電話対応の５大基本ルール ① ② ③ ④ ⑤ 「誰」「何」を明確に 誰から誰に何を伝える電話なのか 第一声は笑顔で 顔は見えないが、声で第一印象が決まる 正しい、丁寧な言葉づかい（尊敬語、謙譲語） いつもメモ帳を用意しておく。 必要な時はメモする 相手が受話器を置いてから切る。切るときは指でフックを押す 利き手に筆記用具 メモの準備 笑顔で明るく ハキハキと 受話器は利き手の逆 の手で持つ ４ 電話の受け方 １ 電話の受け方心得 ① すぐに出る ３コール（呼び出しベルが３回鳴る）以内に出る。 ４コール以上待たせたら「お待たせしました」と必ず言う ② 大きな声でハッキリ名乗る 「はい、明照日本語学院○○課でございます」 ③ 電話応対フォローを活用する 電話対応手順をつくる。 良く電話がかかる人について表を作る（名指し人一覧表） ２ 電話対応手順（基本的な電話の受け方） 電話が鳴る 私、●●学院の ◆◆と申します 電話を取る 第一声名のり 相手の名前の確認 あいさつ 電話は３コール以内にすぐ取る 遅れると「おまたせしました」を最初に言う 「長沙明照日本語専修学院○○課でございます」 ゆっくり、ハッキリと言う 「●●学院の◆◆様でいらっしゃいます ね」 復唱して相手を確認する 「いつもお世話になっております」 感謝のあいさつ ◇◇様は いらっしゃいますか 名指し人の確認 名指し人へ取り次ぐ 「◇◇ですね、ただいまおつなぎいたします。 少々お待ち下さいませ」 電話を「保留」にし、名指し人へ取り次ぐ 「○○さん●●学院の◆◆様からお電話で す。お願いします」 3 名指し人が不在の時の電話応対 先方と名指し人が早く連絡をとれるようにするのが肝要。 ① 退席・不在の時の対応 他の電話に出ている トイレ、お茶、ＦＡＸ 会議、来客、打ち合わせ ② ③ 相手に対する提案 折り返しの電話を提案 かけなおしの依頼 伝言をうける 必要情報の確認 相手の氏名 相手の連絡先電話番号 相手の都合のよい時間 「別の電話に出ております」 「席を外しております」 「会議中でございます」 「◇◇は×時に戻る予定です。戻り ましたら折り返しお電話させます」 「有難うございます。×時ごろにお電話い ただけますでしょうか」 「私は同じ部署の▽▽と申します。よろ しければご用件を受けたまわります」 「恐れ入りますが、●●社のどちら様でしょ うか 「念のため、ご連絡先のお電話番号をお聞か せ願えますでしょうか 「◇◇は×時に戻る予定ですが、お席にいらっ しゃいますか」 ４ 電話対応手順（名指し人が不在の時） 不在を伝える 院長の夏様をお 願いします 帰校の予定を伝える 相手の希望を伺う 申し訳ございません。夏はあいに く外出しております ×時には戻る予定です。戻りましたら こちらからご連絡をいたしましょうか いえ、もう一度こちらから お電話いたします では、戻られたらお電話 いただきたいのですが 先方の社名、部署名、 氏名および次の電話予 定時刻を確認し、メモ 先方の社名、部署名、 氏名および電話を確認 し、メモする 復唱と確認 自分の氏名を名乗る 挨拶をして電話を切る 伝言をお願いいたします 「承知いたしました、ご 伝言をどうぞ」と言って 伝言をメモする ●●学院の◆◆様でいいらっしゃいますね、夏が戻りました ら、必ず伝えます 私、□□が受けたまわりました 「失礼します」 相手が切ったのを確認して電話を切る ５ 電話のかけ方 １ 電話のかけ方心得 ① 要点をまとめてから電話する ② 通話時間は３分間が目安 相手の大切な時間を取るのだから、用件は３分以内に終わるよ うにする。 ③ 相手が忙しいと思われる時間を避ける。 月曜日の午前中や相手が定例の会議が有る時間など。 ☆ 午前中の始業ご３０分は急用がない限り避ける ☆ 昼休み時間 ☆ 終業後の残業時間 はい、●●社 ▲▲でござい ます かける前の準備 「何時」「誰に」「何の用件」を確認 電話をかける 名乗る。「お世話になります」 あいさつ お電話変わりま した◆◆です はい、大丈夫 です 取り次ぎの依頼 「▲▲部の◆◆様をお願いします」 都合の確認 「今お時間よろしいでしょうか」 相手の都合を確認する 用件を伝える 「有難うございます、早速です が、・・・・」 お礼とあいさつ 「お忙しいところありがとうござい ました。失礼します」 電話を切る 相手が受話器を置いたのを確認ｓて から受話器を置く 6 伝言メモの書き方 １ 伝言は「読んでわかる」ではなく「見てわかる」 箇条書きで優先順位の高い順に書く。 伝言メモのポイント ① 誰に宛てた電話なのか、名指し人を明記 ② 相手の会社名・部署名・氏名を正確に ③ 社名や氏名は読みにくいときはかなを書く ④ 電話を受けた日時を正確に（○○日○○時○○分） ⑤ 用件は結論を最初に書く内容は５Ｗ２Ｈで (Who When Where What Why How How much) ⑥ 必要に応じ、相手先の電話番号も確かめて書く ⑦ 電話を受けた人の名前を書く ２ 伝言メモのフォーム ☎ ＴＥＬ 電話を受けた 日時、曜日、時間 を記入 月 伝言 日( ） 時 伝言内容 適応欄にチェック を入れる 詳細は手書き 相手の社名、名前 漢字が解らないと きはかなで書く さまより さまへ 名指し人の名前 分 □ お電話が有りました □ 折り返しお電話をいただきたい ＴＥＬ ( ） □ またお電話します □ご用件は以下の通りです ５／１５ 打ち合わせの時間変更 の件 「１３時開始を１５時に変更した い」とのこと ご返答をお願いします 受信者 渡辺 用件は ５Ｗ２Ｈで簡潔に 電話を受けた 人の名前 ７ 携帯電話の利用心得 １ 携帯電話は緊急用または移動時の補助 ① 就業時間内に電話をかける 相手の就業時間内に電話する。 やむお得ず就業時間外のときは 「今お話ししてもよろしいです か」と確認する ③ 使用を控える場所 一般的な携帯電話のマナーを守る。 公共の場所、電車、バス、地下鉄 の車内、病院など。 ペースメーカーなど医療機器を使 用していいる人がいることを考慮 ② 通話内容は周囲に筒抜け 携帯電話で通話するとき、相手 はどこにいるかわからない、通 話の内容はその周囲の人に聞か れていると考えよ、機密事項、 問題、クレームなどは話さない ④ 通話中の大声に注意 騒音が大きいところなどでは 通話の声が大きくなることが ある。周囲に迷惑をかけるの で話しやすい場所へ移動して 通話する。 7 日本語の電話特有の話し方 電話は目で見えない相手との会話なので電話特有の話し方が有る 1 電話対応に使える話し方（一般会話と電話どちらでも使える） （職場内の電話） いま席にいません。 声が小さくて聞こえません 少し待ってください。 （相手に対し）どなたですか。 誰ですか。（社内の人を呼ぶとき） （お客様との電話） ただいま席を外しております。 申し訳ございません、お電話が遠いよう です。 少々お待ち下さい。 失礼ですが、どちら様でしょうか。 私どものどの者でしょうか。
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